餐饮服务行业核心工具大全.pptVIP

爱家餐饮部员工培训 餐饮服务管理实务 胡新安 前 言 服务四要素 第一要素是微笑； 第二要素是速度； 第三要素是礼貌； 第四要素是技巧 。 服务工作六字经 精：精神面貌 气：气质端庄 神：神态自然 情：情深意切 艺：技巧艺术 语：语词得体 餐饮现场服务的基本原则 一、物有所值原则：包括实物和服务费用。 1、实物定价：定价定天下。实物成本、竞争价格等。 2、服务费用：餐厅环境、人员服务水平等 当顾客结账时，认为实物和服务费用之和与价格大致相符时，就会感到物有所值，心理上就会产生公平感。 餐饮现场服务的基本原则 二、主随客便的原则。 餐厅的菜品和服务项目都是围绕着客人设置的。只有顾客接受和认可，原能算是有用的和有效的。 主随客便就是人餐饮企业站在客人的立场上，设身处地为客人着想，理解客人、尊重客人，方便客人。 餐饮现场服务的基本原则 三、顾客至上的原则 是指尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好。尽力去满足顾客的合理需求。 坚持顾客至上的原则，良好地处理与客人之间的关系，从而创造一流的服务。 餐厅服务员的举止要求——站姿 一、练就优美文雅的站姿 要领： 1、挺胸、收腹、挺颈（身要端，颈要挺） 2、站立端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。（头要正，目光平，挺胸收腹身板硬） 3、双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的最佳姿态。 4、站立时，双脚呈“V”，脚后跟靠紧中，成60度角，双膝靠紧，（脚呈V型腿并拢）（站立就象一棵松）。 餐厅服务员的举止要求——站姿 站姿注意事项 1、男服务员呈跨立姿势，双脚与肩同宽。 2、 双手不要叉腰或抱在胸前。 3、身体不能东倒西歪。如疲劳可将身体重心略向一侧轻移，但上体仍要保持正直。 4、不要背靠它物，更不能单腿站立，将另一条蹬在其它物体上。 5、不要趴在柜台或其它物体上。 餐厅服务员的举止要求——走姿 走姿的要领——自然轻松 1、昂首、挺胸、收腹 2、目平视、肩要平、面带笑容 3、两臂自然摆动，肩部放松，腿要直 4、女走一字步，男走平行线。小步（步幅男40厘米，女30厘米）快行（每分钟约120步）（会站才会走，站如松，行如风，动作要迅速，小步快速行。） 餐厅服务员的举止要求—走姿 注意事项 1、切忌摇头晃脑，摆肩扭身，踢腿八字。 2、不得边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响 指、吃东西。 3、通道行走靠一侧，遇到客人要礼让。 4、不得搭肩挽臂，搂腰。 餐厅服务员的举止要求——手势 手势是餐厅服务员向客人做介绍、谈话、引导时常用的肢体语言，要求正规、得体、适度、优雅。 优雅得体的手势要领： 1、在向客人介绍、引导时： A要领：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上稍向左，以肘关节为轴指示目标，上身稍向前倾。 B注意事项：不可手掌向下或用一个手指头。手掌向上表示虚心、诚恳。 餐厅服务员的举止要求——手势 2、在与客人谈话时： A要领：恰当、适当、少而精。 B注意事项：手舞足蹈，夸张。 3、在给客人递东西时： A要领：用双手同时恭敬地奉上，身体稍向前倾。 B注意事项：切忌漫不经心。 4、在鼓掌时： 右手掌拍在掌心上，时间力度与情景相衬。 餐厅服务禁的行为举止 1、不能在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰。需要时，要转向一边，用手或纸捂住口鼻，然后去洗手。 2、不能在客人面前挖耳鼻。 3、上岗前不要吃异味食物，不能在客人面前剔牙。 4、不得随地吐啖，乱扔垃圾。 5、不得抓痒、梳头、化妆、修指甲。 餐厅服务员的仪容仪表——着装 1、工装要统一、成套，代表企业文化和形象（帽、上衣、围裙、鞋） 端庄、得体 2、帽要正：戴长舌帽时,男服务员帽檐前缘与眉同高,女服务员帽稍向后倾。戴贝雷帽时,帽徽位于左眼上方,帽口下缘距眉一指,帽顶向右下倾斜。 着装的要求须端庄。 帽要正，衣要挺， 领口干净袖口平。 裤腿裤脚板板正。 平底鞋，最轻松， 露出脚丫不文明。 餐厅服务员的仪容仪表——着装 3、衣要挺： （1）领子要板正。不得立起、卷握，第一粒扣不扣，第二粒扣扣住。 （2）不得挽袖卷裤腿，象摸鱼一样。 4、围裙要正。 5、黑色平底高领鞋：安全、轻松、协调。 餐厅服务员的仪容仪表——仪容 干净：头发、面部、衣领、服装、鞋。 有一定发式：盘成发髻，不影响工作和视线。 化妆：化淡妆。化妆的重点在弥补先天不足，不得浓妆艳抹，如霜打一样。 饰物：不佩戴不方便工作的饰物，如耳饰、手链等；不