2017年.06.06余世维客户期望服务-cd4.pptxVIP

客人期望的服务顾客在意的软件管理行政人事部延迟符目 录CATALOG服务策略服务宗旨灵活解决顾客满意延迟符 第一部分 服务宗旨顾客在意的软件管理企业文化PART 01延迟符03如何建立培训体系01软件管理第一节 顾客在意的软件管理（1）客户满意关键的三项驱动力：服务宗旨公司体制酒店的服务宗旨以什么为诉求？酒店为达到这个宗旨，应该以什么样的设备和制度流程来保证实施？员工行为酒店要落实这个体制，应用什么样的员工和干部来执行？延迟符01软件管理第一节 顾客在意的软件管理 1.1 面对客户我们全部都是员工在对客服务的场所和时间里，我们每一位都是员工，没有干部 ：（1） 注意事项不要在客人面前责骂你的员工尽量不要和客人在一起要时刻把客户摆在首位延迟符01软件管理第一节 顾客在意的软件管理顾客在意的软件管理： 礼宾 柜台 大堂不断地搜索客人身上微小的需要给客户留下第一印象的地方一视同仁，关注到每一位客人如果你是一位空中小姐，在飞行过程中有位乘客的小宝宝一直在哭嚎，你会怎么处理呢？延迟符01软件管理第一节 顾客在意的软件管理1.2 酒店里不合时宜的动作和行为【案例】1、两个极端：客户是上帝/AZBZ2、大堂：聚堆打牌;嘻哈喧哗3、大堂：衣冠不整/睡觉4、行为举止：倚靠/手臂支撑/工作场合吃东西点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供优质的服务延迟符02 Never say No