中国客服行业调研报告：2000亿规模金矿待发掘，未来会走向何方？.docxVIP

中国客服行业调研报告--2000亿规模金矿待发掘，未来会走向何方？前言：随着互联网、移动互联网的快速发展，客户的联络需求呈多元化、指数级增长，企业需要提供多渠道的客服系统满足客户沟通联络需求，如网上在线客服，短信、微信、APP、QQ等即时客服等，客户服务也向多元化、智能化和自动化的方向发展。一、国内客服行业发展背景我国客服行业的发展，大致可以分为以下三个阶段：第一代客服：传统电话客服软件互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户，以呼叫中心服务为主。呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。第二代客服：PC端网页在线客服随着互联网的普及，企业逐步利用在线客服软件联系客户，相较传统客服，在线客服可以实现一对多的服务，极大提升了客服人员的工作效率。?第三代客服：智能客服随着移动互联网和社交媒体的发展，许多企业的客户流量入口从以PC端为主，向混合式、去中心化转变，对于企业来说，则需要更加针对性的产品去提供精细化服务，提升用户体验。因此，基于技术的创新以及用户对于服务体验提高而诞生的智能客服，是时代的产物，符合时代发展的潮流！?二、国内客服行业的市场现状1.传统客服及在线客服的市场情况根据中国企业数据报告的统计，近年来，我国中小企业的家数每月按照30万家的速度在增长，预计到2018年，全国中小企业家数将达到3580家，较2015年的数量，增长43.2%数据