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第五章 沟通与协调 第一节 沟通 一、沟通的含义 沟通的几种典型定义 沟通是进行各种管理的先行条件和基础。 公共组织沟通是指公共组织系统与外界环境之间、公共组织系统内部各个部门之间、各个层次见、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋求公共组织系统和谐有序运转的一种管理行为或过程。 沟通定义包含的四层含义 （1）沟通实质上是信息的传递和处理过程；（2）沟通是公共组织系统的神经；（3）要达到的目的是统一思想；（4）包含信息的发送者、接收者、传送的信息、传送渠道和传统的情境等5个要素。 二、信息与沟通 信息处理的四个基本环节 信息收集、信息加工、信息传递、信息贮存 影响信息质量最重要的因素是信息失真问题。 孔茨列举的信息沟通中的障碍与断裂的因素。 缺乏计划；未经澄清的假设；语义曲解、表达不清的信息；传递中的损失和遗忘。不善于聆听及过早的评价；非个人的信息沟通；猜疑、威胁和恐惧；缺乏适应变化的充裕时间；信息超负荷以及选择性认知等。 信息失真的四个方面的原因 信息沟通中的噪声。噪声指的是原有信息所不包含的、无用的或容易引起混淆的信息渗入到沟通中来，因此信息失真。 信息沟通中的情境转变。 信息沟通中的情感因素的缺失。 反馈。 三、沟通机制 刚性机制：有形体的、明确具体的规定，它是公共组织沟通进行中必须遵循的约束，并且不以公共组织沟通参与者的意志为转移，这里主要指的是制度规定。 如何完善刚性机制 （1）理顺公共组织各部门之间的职能关系；（2）尽可能地变部门间的沟通为部门内的沟通；（3）使经常项目的沟通制度化。 柔性机制：公共组织沟通中具有较大可变性的约束因素，它具有可塑性、可变性的特征，不易为人们确切把握。 语言约束机制：公文的固定格式、规范用语 心理约束机制：态度、期望、反映 四、沟通类型与模式 正式沟通：通过正式组织程序，按组织规定的线路和渠道所进行的信息沟通。 下行沟通（传达决定和意图）；上行沟通（反馈情况）；平行沟通 非正式沟通：组织成员私下交换意见、传播消息。 积极作用：弥补正式沟通的不足；了解组织成员和普通民众的真实看法；减轻正式沟通的负荷量。 消极作用：可靠性有限、削弱正式沟通、损害正式权力。 公共组织的三种沟通模式 聚联式：一个中心。速度快；信息垄断。 单联式：只能与相邻沟通。沟通有限、没有中心；公文旅行、办事拖拉、 互联式：互相连通。沟通充分；渠道杂乱、沟通缓慢；泄露机密。 第二节 协调 一、协调的含义 协调是公共组织为了顺利地实现决策目标，而谋求自身统一和谐，谋求自身各相关要素匹配调剂、协作分工的一种行为方式。 （1）协调是经常性的组织行为 公共管理活动内在地要求进行公共组织协调。公共组织协调是公共管理的一项基本技能。 （2）协调是艺术性的组织行为 公共组织协调是最具艺术性的一种行为方式，是主观能动性发挥的最充分的领域。 （3）协调是公关性的组织行为 二、协调类型 对事的协调和对人的协调 内部协调（组织自身）和外部协调 认识性协调（合情合理的讲解叙述、耐心细致的思想教育和循循善诱的工作方法）和利益性协调（长远利益、整体利益、国家利益） 促进式协调（支持先进，鞭策后进；不能因循守旧）与纠偏式协调（是非分明；不能无原则调和矛盾） 合作式协调（齐抓共管）与应变式协调 会议协调和非会议协调 三、协调方式 主体合流法：以比较正确的一方为主，使意见统一到主导一方的意见上来。 中间数法：折中处理。 冷处理与热处理（行政手段裁定） 当面表态法 谈心法 跟踪处理法 四、协调中的若干关系 事前和事后的关系 一般与个别的关系 平衡与创新的关系 妥协与原则的关系 协商与命令的关系 1．(200i年选择题16)行政执行的手段包括( )等手段。 A．行政、经济、法律、思想教育 B．政治、行政、经济、法律 C．政治、经济、行政、思想教育 D．行政、经济、法律、文化 [答案]A。行政执行实质上是行政机关运用充分必要的资源条件，实施决策的过程。它必须采用一系列的基本执行手段，尤其是行政、法律、经济和思想教育等方面的手段。 2．(2001年选择题24)某乡政府强令全乡农民将大片农田改成果园，给农民利益造成了很大损害，为此该乡农民向法院状告乡政府，这种行为属于（ ）。 A．检举B．控告C．申诉D．复核 [答案]B。申诉控告的主体可以是公民个人、社会团体、政党、检察机关，也可以是行政机关及其工作人员、纪检部门等等。受理申诉控告的部门则包括行政机关内部的纪检监察部门和司法审判机关。 3．(2001年选择题25)某歌舞厅内部设施不符合防火要求，有关行政部门强令其停业整顿，这种行为属于( )。 A．行政执行B．行政检查 C．行政调查D．综合治理 [答案]A。行政执行是指行政机关依法对国家事务的直接具体的