顾客需求挖掘.pptVIP

* 大家都知道 “知己知彼，百战百胜”这个成语，它的意思是：对敌我双方的情况都能了解透彻，打起仗来就可以立不败之地。结合我们一线的销售工作，可以理解为，门店人员只要真正了解顾客的需求，才能推荐合适的产品，提供适当的服务，这样就可以促成销售。而在如何确保掌握、了解顾客的需求的过程中，我们可以套用中医学上的 “望、闻、问、切”的步骤，应用于销售工作中。下面，我们就来看看是如何应用的？ * 我们先来看第一个步骤：望。中医学上是指望神、察色、望形态、望五官等。而在销售中，我们可以理解为观察，观察顾客的衣着、形态、逛店路径等。而通过观察顾客的逛店路径，我们可以判断顾客的购物目的类型。如明确性顾客、闲逛型顾客、潜在型顾客。 * 再来看，通常顾客逛店会有那些路径？我们先来看第一种的逛店路径：进店后，顾客基本是围着店铺绕一圈后，便直接离店。请问大家认为这是属于什么类型的顾客呢？没错这就是闲逛型顾客。这种顾客逛店以打发时间为主的。再来看第二种逛店路径：进店后，顾客直接走向目标或进而翻看目标。那这又是属于什么类型呢？——明确性顾客。这类顾客只关注自己感兴趣的商品，对目标商品有购买欲望。最后看看第三种逛店路径：进店后，顾客似乎是有目的来回寻找商品。这就是属于潜在型顾客。这类顾客是有购物的需求，但没找到适合的商品，如店员加以有效引导，便能促成销售。 * 通过观察，结合顾客的逛店路径，我们基本可以掌握顾客的类型。在这里我概括了相应的应对方法。明确性。。。。，闲逛型/潜在型。。。。 * 闻，在中医学上指的是闻声音、嗅气味。而在我们销售中，理解为聆听。聆听顾客的话语、掌握顾客的需求。比如说，顾客有朋友结伴而来的，我们可以通过旁听他们所交谈关于对购买商品的想法；或在与顾客交谈中，聆听顾客所述说对商品的要求。在收取了这些信息后，我们即可推荐适合顾客的商品。 * 进入到第三步骤——问。在中医学上是指问生活史、问病史、问起病因、问症状等。而在我们销售工作中，这一问是关键阶段，是获取信息的重要途径。而在对顾客进行提问这一环节中，我们划分了开放式和封闭式2种方法。 * 怎样辨别这2种方法的区别？我们看，通常开放式语言提问会有”为什么、是什么、有什么、做什么、怎么样“这些词组组成。而封闭式语言提问则是会出现”是不是、对不对、好不好、行不行、有没有“这些词组。同时，开放式的优点是能获得更多的信息，有利于商品推荐的针对性；缺点则是缺乏一定的目标束缚力，且在回答时需要一定时间思考。封闭式提问的优点是：具有一定的诱导性，且得到的答案明确；而缺点是局限性大，得到的回答往往缺乏价值。 下面，我们根据对这2种方法的分析，进行巩固的练习。 * * 在我们了解提问的方法后，那我们该问些什么呢？这里，我列举了4个最需掌握的信息、需提问的内容： 购物的标的物——开放式：请问需要些什么呢？ 购物的对象——开放式：请问是给什么人买呢？ ——封闭式：请问是要买鞋子吗？ ——封闭式：请问是自己穿还是给别人买呢？ 购物的用途 ——开放式：请问是在什么时候穿着呢？ 穿着爱好 ——开放式：请问你是比较喜欢什么颜色呢？ —— 封闭式：请问你是平时穿还是其它呢？ ——封闭式：请问你是喜欢穿浅的颜色还是深的颜色呢？ * 通过对顾客就上述的内容提问，我们就可以得知顾客所需求的款式、能接受的价格、偏好的颜色及购买的对象。在得知明确的答案后，我们就可以有针对性的进行推荐，引导顾客购买商品了。 * 切，这一步骤在中医学上即为切脉、把脉。那结合我们的销售工作，我们可以理解为向顾客推荐。在经过刚才所讲的前3个步骤后，我们就需进一步向顾客推荐商品了。当然，针对不同类型顾客，我们所应对的推荐技巧也不一样。大致可以根据顾客的性格等，将顾客分类为以下几种类型：沉默型顾客、理智型顾客、争辩型顾客、冲动型顾客、果断型顾客及犹豫型顾客。在以后的课件里，我们会对这几种类型有更详尽的分析。那下面我们就先来掌握向顾客推荐商品的步骤。 * 我们将商品推荐给顾客，是希望顾客能购买；而作为顾客决定购买商品是受商品的吸引。所以店员必需掌握商品的卖点，进而告知顾客。同时，在我们向顾客推荐商品时，需运用FAB销售技巧（F，产品特点；A，产品的优点；B，产品优点所带给顾客的好处）；如顾客缺乏耐心听解，我们可重点运用FAB法中的”B向顾客讲解，这样能避免让顾客觉得厌烦。最后，我们再将要告知顾客的信息，转化为通俗的销售语言，顾客就能更容易接收我们所要传达的信息。 上面所讲述的内容就是我们在销售工作中，了解顾客需求最基本、也是最重