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日化终端会员管理 创造顾客 留住顾客---物竞天择 适者生存 课程大纲 第一部分 会员及会员管理的概念 第二部分 会员管理实操细则 第三部分 会员管理数据的分析 第四部分 会员作用的发挥 何为会员？会员的意义？ 老顾客？ 有潜力的顾客？ 习惯性购买的顾客？ 关键是谁的顾客？ 厂家 品牌 门店 最终决定流向哪里？ 经营模式决定了会员管理制度的制定 百货： 品质 尊贵 身份的象征—独立的 多重性的 服务性的 KA: 便利 优惠 价格的差异- 大众的 多样性的 自主性的 日化终端： 考虑如下问题： 你的门店接近哪种经营模式？ 你店中的顾客群体倾向哪种类型？ 你与其他门店的差异化模式在哪里？ 再次探讨消费者类型的分析 青年消费群体：追求时尚，紧跟潮流，皮肤基本护理需要 中年消费群体：中坚力量，皮肤老化，强化及重点护理 老年消费群体：健康，实用，补偿心理 按消费者购买力划分 高端：追求美丽时尚，彰显尊贵，关注知名度，价格敏感度低 中端：追求美丽，提高生活品质，关注品牌知名度与使用效果，价格敏感度一般 低端：满足基本护肤需要，关注价格，价格敏感度高 三大问题的答案写在题板上？ 第一问：会员管理制度的类型。 第二问：会员政策的制定。 第三问：会员专享的内容。 解决会员管理的盲从性 解决会员管理的虚设性 解决会员管理的稳定性 会员管理制度的类型： 专享型： 如：酒店 航空 通讯 银行 百货公司 针对会员设有独立服务设施，针对会员提供优先的服务顺序，针对会员提供最新的销售活动信息，针对会员给予更多的购买信任感。 优惠型： 如：KA 大卖场 娱乐场所 针对会员设定更优惠的价格，针对会员提供格外的赠品，针对会员设定指定销售的产品，针对会员给予更多的购买的实惠。 售后型： 如：电器 汽车 针对会员提供更优质的无偿售后服务，针对会员提供更长时间的维修期限，针对会员提供交流信息的平台，针对会员给予更多的购买的安全感。 会员政策的制定原则及方案： 考虑： 我为会员做什么？ 会员为我做什么？ 答案=原则 我为会员做什么？ 做消费者想到的。（专享，优惠，安全） 做消费者想不到的。（娱乐，学习，异业联盟） 做消费者看的到的。（礼品，价格，服务条件） 做消费者看不到的。（关心，爱心，贴心） 提供一切足以吸引消费者能够成为会员的条件就是我们要做的。 会员为我做什么？ 稳定销售的保障 美誉度的提升 优良品质的见证 吸引更多消费者选择的动力 别忘了经典的广告语： 多少亿用户的选择。 用了都说好。 绕地球三圈。 会员政策制定的原则及方案： 方案： 我们常用的几种类型，举例分析以供参考： 增长型： 适用门店：新店，客流量较少，产品品类较少，消费者结构单一 前店后院模式 操作方法： 设定一定消费金额和会员种类如：300元会员卡 500元银卡 1000元金卡。设定会员卡的购买折数如：会员卡9.5折 银卡8.5折 金卡7.5折。 设定会员卡的服务类别如：会员卡面部免费护理 银卡加身体护理 金卡加彩妆及每月新品试用装一套。 设定会员积分增长期限：如一次，一周，一年。 优势：便于操作，会员稳定，会员可控性强。 重点：后院装修温馨，有一定专业美容及彩妆基础，店员较稳定。 积累型： 适用门店：老店，客流较大，品类全面，消费者结构相对复杂 复合式超市店。 操作方法：消费金额换积分，积分兑现金立减。 设定消费金额换积分的比例如：100元对1分 设定积分立减的权限和兑换有效时间如：积分只兑护肤类别，兑换有效时间为一年或半年。 设定额外积分的兑换条件如：生日双倍，促销期双倍，个别产品双倍。 优势：对整店销售可以调节，相对投入较小。 重点：积分比例和时间设定上要按当地的习惯稍作力度加强，按一定周期更换双倍积分产品以旺销的产品来做活动。 拓展型： 适用门店：老店，精品店模式，客流不大，地理位置不在商业圈， 产品效果显著，门店面积较大。 操作方法：设定不同的会员圈子可以按年龄分，按皮肤种类分，按购买品牌分制定相对应的卡如：向日葵卡（青年） 玫瑰卡（中年） 牡丹卡（老年） 设定会员级别如：一星 二星 三星 四星 五星 设定不同的卡可享受不同的拓展优惠如：向日葵卡拓展一个会员可加一朵向日葵可享受二星会员待遇。 玫瑰卡多购买一个品牌产品满多少可加一朵玫瑰享受二星会员的待遇。 牡丹卡多购物一次就可以多一朵牡丹，满几朵牡丹就可以享受二星会员的待遇。 优势：利于发展会员人数及质量，增加门店人气