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汽车客运站日常站务知识培训 LOGO 滕州市长途汽车总站 业务知识培训 入职培训 LOGO 《汽车客运站日常站务知识》 滕州汽车站客运区全体职工集中培训 滕州国运 《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座 《汽车客运站日常站务知识》目录 3第一章 车站简介第二章 组织结构介绍第三章 客运区岗位配置第四章 具体岗位职责标准解析第五章 案例分析 《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座 《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座 5第一章 车站简介总站现有职工222人，营运班车500余部，100余 条客运经营线路，日发送1500余个班次，平均日发送旅 客1.1万人，客流高峰时可达3万余人次，总站设有11个 售票窗口，22个检票窗口，50余个发车位，开辟了通达 全国116个城市的客运网络。 总站占地面积236亩，站前广场3.5万平方米（80 亩），总站局部为三层，总建筑面积13350平方米，其 中售票大厅面积700平方米，候车大厅面积2000平方米， 候车大厅长170米，高17米。全站范围内安装50余路监 控摄像头，实现了站场内无盲区监控。 《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座 6 企业精神：团结、务实、廉洁、苦干、高效、 感恩服务宗旨： 视旅客为亲人，全心全意为旅客服务 企业精神?服务宗旨 《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座 7 雷锋般的精神、军队般的纪律 素丽般的敬业、姊妹般的关系 天使般的仪表、绅士般的举止 站 训 《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座 8 《检 票 歌》 班车到位对车号 符合规定再检票 排队检票宣传好 半票标准执行到 行包查验不超标 交待车位及车号 老弱病残照顾到 微笑服务我最好 发车时间不差秒 上车宣传很重要 安全提示要做到 核对人数漏乘少 出站表格要填好 发现问题要汇报 倒车指挥要记牢 坚决不检超员票 《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座 9 站务知识读本应知应会 职业道德： 从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的职业行 为规范。 客运从业人员的职业道德规范： 1、坚持为旅客服务的原则，做到礼貌待客、文明服务、热情周到， 不准用粗野的语言和行为对待旅客。 2、讲究经营信誉，讲究公平竞争，努力提高业务技术，为旅客提 供安全、舒适、方面、及时的乘车条件，不欺诈旅客。 3、遵守运政管理法规和运价政策，服从运管人员管理。 4、以传播社会主义精神文明作为不可推卸的义务和责任，以高度 重视国家和人民生命财产安全作为最高准则。 《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座 10 服 务 礼 仪 仪容仪表的规范要求： 1、着装： 要统一制服，并且要合体，外套、衬衣、领带等应洁净、 平整，衬衣不要露在外面，服务证章标识佩戴左胸前，要 端正。 2、着春秋装时，内着配套衬衣，并打领带，穿深色袜子和 黑色皮鞋；着夏装时，不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋；着冬装 时，要扣上全部衣扣，不允许挽起衣袖；着任何服装都不 允许敞怀。 3、男性不准剃光头；女性头发梳理要整齐，保持黑色光洁， 按规定使用头箍、发结，不准染发，不允许戴假发套。 《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座 11 服务用语的规范要求 服务用语的质量要求： 1、要用普通话 2、说话流利、口齿清楚 3、语言亲切，温和委婉4、态度庄重、举止大方 十字文明用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 接电话的要求： 您好，这里是滕州汽车总站，请问****** 打电话的要求： 您好，请问您是***吗？我是***，请麻烦您找***接 电话。 《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座 12 工作中交谈方式的要求 1、回答旅客询问或与旅客交谈时，要始终微笑面向对方， 表情应和蔼可亲，切不可在谈话时目光呆滞、眉开眼笑 或咬牙切齿。保持适当距离，站姿端正，目光应注视对 方眼睛，以示尊重，如时间较长，目光可自然移向鼻、 嘴、两肩。说话要口齿清晰、简洁明了，要语气温和， 用词高雅，给旅客以亲切感。回答问题要细微准确，不 要使用旅客不易听懂的专业术语，谈话声音不可过大。 交谈时应使用普通话，语言应当清晰简洁，标准，忌用 本地方言土语。与他人交谈时应以正面面对对方，不论 坐还是站，都应将自己的双手置于合适位置，认真聆听 他人讲话。 《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座 13 2、与旅客谈话时不要边走边讲，手不要插在口袋里或 双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上。 谈话时不要看手表。对旅客提出的要求和意见，不要有 厌烦情绪和神色，更不能用责备的口吻甚至粗野的语言。 不要与旅客、司机嬉戏玩闹。旅客之间的谈话时，不要 随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话 说完，说“对不起，打扰一下”，再进行说明。 3、同事之间谈话时，声音要轻，要使用普通话，不要 谈论与工作无关的事，