环境服务品质管理201109.ppt

三、环境服务品质与管理 1. 怎样监管环境服务承办商 2. 六检制度与5S、PDCA管理在环境服务中的运用 1. 怎样监管环境服务承办商 监管什么？ ■ 对照双方签订的服务合同（范围和标准），对外判公司所配备的人员、机器设备、工具物料的监管； ■ 通过巡查、考核、评估，对外判公司的服务（实操技能、作业规范、礼貌礼仪、安全等等）方式和效果进行全方位的监管； ■物业环境监管员、质检专员必须对保洁绿化物料器械的性能用途、养护服务流程要有较深的认识，才能有效监管外判方不会使用价廉、质劣的物料，确保现场服务按质按标完成；确保物业环境舒适美观、确保物业保值增值； ■ 提升公司品牌形象和竞争力，为公司带来美誉度。 三、环境服务品质与管理 三、环境服务品质与管理 1. 怎样监管环境服务承办商 ■ 考勤监管 目的：是否按合同要求配备足够的人员 督查： 人员按合同协议达到现场岗位要求、考勤是否属实 合理配备清洁物料 合理划分工作区域、定人定岗作业 员工明确岗位职责范围、实操流程和标准 管理者巡查监管到位 员工准时准点上班及时到达岗位、工具用品准备充分 员工统一着装、佩戴工作证，衣着整洁 措施： ①指纹打卡、上下班签到 （每日） ②固定出入口登记、凭证进出 （每日） ③出席集队训导 （每周1-2次） ④岗位设置安排表 （每日10:00前提交服务中心） ⑤楼道门外立牌、人随牌走、认牌不认人 ⑥岗位保洁记录表（洗手间、楼道、工作车） 1. 怎样监管环境服务承办商 ■ 作业监管 目的：规范作业，让物业保值增值、不伤害物体表面 督查： ①特定工具用品针对特定清洁对象 例如：不同的地拖或毛巾，针对特定的区域使用； 铲刀、刀片在不锈钢、铝板等金属表面直接操作？ 酸性清洁剂不经稀释就直接用在清洁对象的表面上？ ②定期安排人员做好有计划的清洁工作，使用适当适量的清洁剂 ③员工作业遵循由上到下、由里到外的清洁原则 ④掌握清洁剂性能用途稀释比例，正确使用方法的程度 ⑤员工实操动作规范、迅速敏捷不散漫 例如：毛巾勤洗、折成8面（或16面）操作？拖地勤换水？ 推尘时，尘推配上静电吸尘剂？（以免扬起地面尘埃）。 工作暂停时，工具乱摆乱放？ ⑥员工对岗位工作的重点主次、工作流程和质量标准熟悉？ 三、环境服务品质与管理 1. 怎样监管环境服务承办商 ■ 物料监管 督查： 物料工具的正确使用与管理 例如：工具存放环境干净整洁、存在火种隐患？ 易燃易爆天那水盐酸等刺激性清洁剂密封存放？ 工具用品使用完后及时清除工具内外的垃圾灰尘污水？ 器械类抹干净内外壳入库，脱掉针座和软垫靠墙放好？ 工具按类别摆放整齐，易潮湿的用品置于高位？ 毛巾扭干晾好，拖把无积水，新旧工具用品分开放？ 离开工具房，人离关灯锁门,钥匙专人管理？ 各岗位工具统一放在指定地点？（不易见到工具为准。） 三、环境服务品质与管理 三、环境服务品质与管理 1. 怎样监管环境服务承办商 ■安全监管 督查： 员工穿拖鞋或光脚作业？ 清洁特定对象或使用腐蚀清洁剂时是否带手套？ 高空作业有人扶梯，清洗玻璃身体探出窗（栏）外？ 机器操作用胶袋包好电源插座？