电信业务员中级第二部分___技能篇.pptVIP

● 1个满意的顾客会告诉其他4—5个顾客有关他满意的体会； ● 100个满意的顾客会带来25个新顾客； ●获得1个新顾客的成本是保持1个满意顾客的成本的5倍； ●每1次顾客投诉，就意味着还有20名顾客有同感，只不过他们懒得说罢了； ●问题得到解决的用户有70％会成为企业最忠诚的顾客。 顾客满意度的意义 服务沟通与顾客的重购意图 2、顾客购买行为 顾客购买行为是客户的需要和购买动机在市场购买过程中的具体表现；其直观、具体、内容丰富。 消费者购买行为分析：为何购买（Why）、购买什么（What）、何时购买（When）、何处购买（Where）、如何购买（How）、以及由谁购买（Who）。 3、消费者与消费者市场 消费者：是指为了满足生活消费而购买商品或服务的人。生活消费活动往往是以个人或家庭为单位进行。 消费者市场：指参与生活消费活动的个人或家庭的总和。购买目的主要是为了满足个人和家庭消费；特征是总体人数众多，地域分布分散，购买数量少，购买种类多，购买频率高，不同消费者的购买差异较大，受价格优惠和广告宣传等促销刺激的影响较大，在购买活动中经常受到感情左右，容易诱发冲动性购买。 影响消费者购买行为的主要因素 文化因素 社会文化 亚文化 社会阶层 社会因素 参照群体 家庭 角色与地位 个人因素 年龄与人生阶段 职业 经济状况 生活方式 个性与自我观念 心理因素 动机 知觉 学习 信念与态度 购买者 图8－1 影响消费者购买行为的因素 马斯洛需求层次理论示意图 ● 外部的客观条件，如社会环境、消费风俗的发展变化、商品本身的发展变化等； ● 消费者本人的需要在不断地发展变化，进而引起消费动机向前发展并不断地演变。 推动消费动机演变的因素 购买后行为 确认需要 收集信息 评价方案 消费者购买决策的主要步骤 购买决策 4、影响组织购买行为的因素 环境因素 经济发展 供应条件 技术变革 政策法规变动 竞争趋势 文化习俗 组织因素 目标 政策 程序 组织结构 制度 人际因素 权利 地位 志趣 说服力 个人因素 年龄 教育 职位 个性 风险态度 产业购买者 图8－3 影响产业购买行为的因素 确认需求 描述需求 确定性能 寻找供应商 提出方案 选择供应商 签订合同 检查评估 组织市场的购买决策 * 吐字清晰，语气适中。在服务中要讲普通话，不讲方言、土语、并努力克服口头禅和夹脏话的不良习惯。 称呼确切。对老年人可称“老大爷”、“老大娘”、“老师傅”；对小孩称“小朋友”、“小同 学”；对其他人可统称“同志”或根据身份称其职务；对外宾称“先生”、“小姐”、“女士”，对已婚妇女可称“夫人”、“太太”等。切忌用“喂”来称呼客户。 能自如地使用“十字服务用语”，将“您好、请、谢谢、对不起、再见”贯穿在服务工作的始终。 * 吐字清晰，语气适中。在服务中要讲普通话，不讲方言、土语、并努力克服口头禅和夹脏话的不良习惯。 称呼确切。对老年人可称“老大爷”、“老大娘”、“老师傅”；对小孩称“小朋友”、“小同 学”；对其他人可统称“同志”或根据身份称其职务；对外宾称“先生”、“小姐”、“女士”，对已婚妇女可称“夫人”、“太太”等。切忌用“喂”来称呼客户。 能自如地使用“十字服务用语”，将“您好、请、谢谢、对不起、再见”贯穿在服务工作的始终。 * 吐字清晰，语气适中。在服务中要讲普通话，不讲方言、土语、并努力克服口头禅和夹脏话的不良习惯。 称呼确切。对老年人可称“老大爷”、“老大娘”、“老师傅”；对小孩称“小朋友”、“小同 学”；对其他人可统称“同志”或根据身份称其职务；对外宾称“先生”、“小姐”、“女士”，对已婚妇女可称“夫人”、“太太”等。切忌用“喂”来称呼客户。 能自如地使用“十字服务用语”，将“您好、请、谢谢、对不起、再见”贯穿在服务工作的始终。 * 吐字清晰，语气适中。在服务中要讲普通话，不讲方言、土语、并努力克服口头禅和夹脏话的不良习惯。 称呼确切。对老年人可称“老大爷”、“老大娘”、“老师傅”；对小孩称“小朋友”、“小同 学”；对其他人可统称“同志”或根据身份称其职务；对外宾称“先生”、“小姐”、“女士”，对已婚妇女可称“夫人”、“太太”等。切忌用“喂”来称呼客户。 能自如地使用“十字服务用语”，将“您好、请、谢谢、对不起、再见”贯穿在服务工作的始终。 * * 吐字清晰，语气适中。在服务中要讲普通话，不讲方言、土语、并努力克服口头禅和夹脏话的不良习惯。 称呼确切。对老年人可称“老大爷”、“老大娘”、“老师傅”；对小孩称“小朋友”、“小同 学”；对其他人可