雅高旗下酒店企业文化3篇.doc

雅高旗下酒店企业文化3篇 以下是网友分享的关于雅高旗下酒店企业文化的资料3篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。 雅高旗下酒店企业文化篇一 商务中心 （高绩效企业文化管理手册） A 商务中心服务 1 接待员要在客人到达柜台30秒内招呼客人：您好或欢迎光临。 2 接待员要热情、友好地接待客人。 3 接待员要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人的敬称。 4 商务中心要提供文件打印、传真、复印、票务预定、宽带上网等服务。 5 商务中心至少在7：30—22：00有人值守。 6 对于文件打印、票务预定等不能立即完成的工作，要请客人留下联系方式。 B 财务结算 7 要请客人核实产生的相关费用。 8 要与客人确认付款方式。 9 客人如果使用信用卡付款，引领客人到前台收银办理。 C 员工表现 10 接待员要有组织、有条理、有配合地开展工作。 11、接待员要与客人保持适度眼神交流。 12、接待员要熟练、流利地运用工作日常英语。 13、在服务过程中，如果接待员需要与其他同事交涉时，要回避客人。 14、接待员要随时满足客人的正当需求。 D 硬件状况 15 商务中心的柜台要干净、整洁，各种宣传品摆设整齐有序。 16 商务中心各种设备要功能完好，外观清洁。 商务中心职员岗位说明书 1、 接受指令 直接上级：商务中心、总机领班 2、 质量标准 礼貌热情、耐心周到、细心准确 3、 岗位职责 为宾客提供文件打印、复印、传真、订票、长话、制作会标出、书吧等服务。 4、 工作内容 4.1保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务 4.2熟练操作商务中心的各项设施设备 4.3备足各类办公用品，供宾客随时租用 4.4每天早班上班及中班下班前都应认真进行检查，确保各项设备设施处理良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作 4.5为宾客提供最新商务信息 4.6自学参加各级、各类培训，不断提高服务水平 4.7随时向商务中心领班报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导 4.8对客人的相关信息严格保密，保持良好职业道德 4.9发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作 企业文化诠释 企业愿景目标：打造一流的服务品牌 “一流”：意为没有最好，只有更好。“一流的服务品牌”要靠一流的员工队伍、一流的管理机制、一流的设施设备、一流的培训体系、一流的服务流程式作支撑。鹤壁迎宾馆作为“五星级旅游饭店”，在严格按照“五星”规范动作的同时，根据金钥匙“满意+惊喜”的服务理念，不断学习，与时俱进，持续改进，以尽善尽美的追求 ，把鹤壁迎宾馆打造成具有国际水准的“鹤迎”品牌。 企业作风：全心全意、立即行动、负责到底 全心合意：对待工作投入全部精力，一点没有保留。 立即行动：当接到命令和任务后，要即知即行，争分夺秒做好事情，追求高效率。 负责到底：对客服务中实行首问负责制，无论遇到属于或不属于本岗位的事宜，都要以高度的责任感和大局意识，尽力协调落实好。 管理理念：用制度、情感、文化的有机结合管理企业 制度：没有规矩不成方圆，要保证宾馆的正常运行，就必须有明确的规则，约束和激励团队成员的行为。 情感：管理员工要用真心，用情打动员工，感化员工，不能把员工当作是管理对象，而要看作是服务对象，并服务好。 文化：鹤壁迎宾馆注重塑造“鹤迎”特色的企业文化，一流的服务品 牌，需要员工有一流的文化涵养，靠文化凝聚人心，陶冶情操，激发员工的创造价值。 企业精神：严谨、快乐、忠诚、创新 严谨：认真负责，一丝不苟，注重工作中的每一个细节，为宾客提供体贴入微的服务。 快乐：有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；没有快乐的管理者就没有快乐的员工。宾馆努力为员工创造快乐工作的氛围；培养员工把工作是展现自我的平台，而不仅仅是谋生手段，使工作富有情趣。 忠诚：“不断学习，勇于打破惯有的思维方式和服务模式，变“不可能”为“可能”，使宾馆在激烈的市场竞争中不断超越自我，谋求新的发展。 价值观：诚心待客、造福员工、回报股东、奉献社会 诚心待客：顾客是宾馆的衣食父母，“鹤迎人”待人处事秉承“诚”字当先，用心极致，真诚于顾客，真诚于员工，真诚用心服务好每一位顾客。 造福员工：没有满意的员工，就没有满意的顾客，宾馆全面关心员工的经济、安全、社交、心理和成就、事业等方面的需求，坚持以人为本，尽力使员工满意。 回报股东：宾馆的产权属于股东，宾馆要全心全意为股东谋利益。 奉献社会：有社会责任感的企业，才能健康成长。做为社会的一 分子，宾馆要关心社会事务，勇于承担责任，多做善事，树立宾馆良好形象。 服务观：为宾客提供愉悦的经历和美好的回忆 宾馆服务对宾客而言是一种经历，“鹤迎人”不仅用心做事，而且将从始至终为顾客负责，并发扬创新精神，打破常规，别出心裁，满足个性化