客服部新入职员工培训考核试题.doc

客服部新入职员工培训考核试题 时间: 姓名: 科室: 分数: 填空题：（每空2分，共61分） 1、客户服务的“三声”是指 ： __________ ____________ ___________ 2、服务规范用语（每项最少列出三项） （1）问候语 ( 2 ) 接待语： （3）询问语： （4）应答语： （5）致歉语： （6）道别语： （7）感谢语： 3、请写出以下人员的手机和办公室内线号码（司机的内线不用填写） 职称和姓名 内线号码 手机号码 院长（杨国伟） 客服主任（王缓） 司机（孟乐生） 麻醉科主任（郭振江） 二、判断题:(每题3分,共15分) 首诊负责,首问负责,善使善终,礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊.( ) 不留长指甲,不涂带色的指甲油,可以带耳针.( ) 正在做皮试的患者,只要不离开医院就行,可以离开输液区.(　　) ４、我们要无条件的配合其他科室工作，不能拒绝．（ ） 5、我们的服务目标就是无投诉。（　 ） 三、问答题 1、简述接电话的礼仪（9分） 2、挂号时必须要问病人的5个问题(15分) 下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!!!!谢谢！ 保安部工作制度 ? 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照####年度目标的要求，做好####的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持####正常的经营秩序和工作秩 序。 二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐####各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保####各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。 三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保####内外安全。 四、、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。 11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。 12、服从领导安排，完成领导交办任务。 ? ? ? ?5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。 6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。 ? ? 九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。 ? ? ? 保安员值班操作及要求 ? 一、交接岗 1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。 2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需 面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。 二、执勤 1、7:50 — 8:10、13：50 —14：10立岗迎接上班人员；12:00 — 12:20 、18:00 — 18:20立岗送下班人员。 2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。 3、门卫室值勤时，应做到坐姿端正，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话，禁止打瞌睡。 4、维持门口秩序，使之保持畅通。 5、熟记消防，报警，救护及内部联系电话。 三、巡逻 巡逻是防盗及发现####有不安全因素的重要措施。 1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。 2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一点所发生情况记录清楚，巡逻时做到勤走动，勤思考，勤观察。发现问题及时报告。 3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻，夜晚以机房为重点进行检查，每晚零点之后巡查不少于两次。 四、防火工作 1、严格门卫制度，严禁无关人员，将易燃易爆物品带入####。 2、发现违反安全规定的电源和火种，应予以切断和熄灭，应报告####领导采取相关措施。 3、值勤时发现物质储存，保管不符合防火要求，消防器材移作他用及非正常使用灭火器，应及时阻止，并报告，提请有关部门整改。 4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警，并立即报告####领导。报警时简要讲清####地址，电话号码及火情，同时派人在门口接应，引导消防车进入火场，向消防人员介绍水源，总电闸部位等。