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自助服务终端在我国电信行业的应用和发展趋势 2010年2月1日 14:42??CCTIME飞象网?? ??? 自助服务终端是以信息识别处理技术为核心、机电一体化技术为背景的高科技集成系统，主要包含自助服务终端设备和自助服务平台两大组成部分。自助服务终端设备，是通过影片、图片、文字、音乐等多媒体数据库形成互动环境，从而专门用来储存信息并提供各类信息查询、打印、缴费以及产品贩售等服务功能的电子信息设备。根据设备功能的不同可分为低端和中高端两类——低端产品仅具备查询、打印、排号等简单功能，中高端产品则具备缴费、售卡以及办理新业务等交易性功能。自助服务终端系统的另一组成部分——自助服务平台，它是自助服务终端的技术核心，能够实现对终端设备的统一管理、统一维护和运算集中处理。自助服务终端设备在自助服务平台的统一管理下有效运作，二者有机结合，构成自助服务终端系统。 ??? 自助服务终端在发达国家和地区的应用已经有数十年的历史，而在我国的应用最初始于银行业的ATM机。随着全球一体化趋势的加强和我国信息化建设脚步的加快，各个行业的生产和服务效率需求不断提高，自助服务终端开始从银行业向其他领域快速扩张，应用范围扩张到零售、电信、电力、医疗、民航、税务、城市信息化等多个行业和领域。据统计，截止到2009年，我国自助服务终端设备产量超过5万多台。各个下游行业需求量都在快速增加，例如电力行业，2007年刚开始应用自助终端，当年中高端自助终端设备保有量仅100台，而到2009年便已增长到1200台。根据汉鼎咨询预测，2012年电力行业的中高端自助终端需求量将超过25000台。 ??? 图表12007年-2009年电力行业中高端自助终端设备数量（单位：台） ??? 作为与一个全球技术发展基本同步的产业，我国的电信行业拥有全世界最大的运营规模，其增长速度连续多年超过GDP的增长速度。根据国信证券研究，预计未来几年，国内电信运营行业收入将保持11%增长率，2012年达到12267亿元。随着电信行业的持续增长，运营商营业厅数量也不断增多，截止2009年，三大运营商自建营业厅达到10.4万个（如下图所示）。 ??? 图表2三大电信运营商截止2009年营业厅数量（单位：千个） ??? 随着各种综合增值服务不断出现，电信运营商的业务变得更加复杂。出于提高服务水平的需要，电信行业自助服务终端需求增长非常迅速，使得电信行业成为继银行业之后大规模采用电子自助服务终端的重要领域。在电信行业，自助服务终端作为一种非常有效的服务方式，可为客户提供细致、体贴和以人为本的个性化服务，例如：用户的话费缴纳、余额查询、发票打印、业务办理等，均可通过安放在电信运营商营业厅的自助服务终端完成。自助服务终端作为提高服务效率，提升服务形象的重要手段，越来越受到运营商的重视。据统计，截止到2009年底，电信行业中高端自助服务终端设备的保有量已接近4万台，其中接近80%分布于中国移动的营业厅。 ??? 我国电信行业从2000年开始引入自助服务终端，当时的设备以查询、打印功能为主。电信行业规模化配置自主服务终端设备则始于2007年。据统计，2007-2009年三大电信运营商共新增设备2.59万台，占现有设备保有量的65%。与以往单纯采购设备不同的是，电信运营商开始采取了与自助服务终端提供商进行合作运营的新的业务合作模式。在这种模式下，电信运营商通过和自助服务终端提供商根据终端设备办理的业务量进行分成，在避免大规模的固定设备支出的同时，加快了终端的铺设速度。 ??? 从电信运营商的角度来看，采取合作运营会获得以下几个方面的优势： ??? 首先，运营商面临着激烈的竞争，采纳自助服务终端不仅能提高服务水平，也能节约成本，改善企业形象。但是运营商受到固定资产投资方面的限制，心有余而力不足。通过与自助终端运营服务提供商进行合作，双方共担风险，电信运营商让渡一部分利润的同时，快速大规模铺设设备，改进服务质量，从而提高了竞争力。 其次，各运营商规模庞大，业务变得越来越复杂。自助服务终端设备及其相关技术及管理平台也日趋复杂，升级维护工作也不断增加，因此进行相关的运营维护外包变得更加有必要。在电信行业内，已经有多家企业与运营商合作运营的案例。如神州泰岳，专门和中国移动合作，负责中国移动飞信业务的运营支持。 ??? 因此，在合作运营这一新型模式下，自助服务终端提供商提供设备和自助服务平台以及维护服务，电信运营商采取租赁或者业务分成的办法，支付费用，从而避免了采购、维护设备方面的支出，使得电信运营商能够专注于自身的核心业务的同时，加快自助终端的铺设，提高服务水平。目前在电信行业，合作运营的自助服务终端设备已经超过9000台。 ??? 图表3电信行业中高端自助服务终端合作运营设备2006年-2009年