2016年最新[精品文档]客房服务实训教程.docVIP

第一单元 客房部概述 学习目标 了解有关客房部的基础知识 了解饭店常见的客房种类及内部基本情况 掌握饭店客房，尤其要明确标准间的结构、设计，以及物品配置和摆放的规格要求 明确饭店客房设施发展的趋势 模块一 认识客房部 客房部主要工作 搞好清洁卫生，为客人提供舒适环境 做好客房接待服务，保障客人的安宁环境 降低客房费用，确保客房正常运转 协调与其他部门的关系，保证客房服务需要 配合前厅部销售提高客房利用率 实训目标：1、了解各种房型的相关情况 2、明确房间设施配置，并了解客房发展新趋势 通过参观客房（或观看相关视频资料），了解各种房型 单人间 双人间 普通套间 豪华套间 总统套间 着重参观标准间，了解其规格、布局及用品配置 (一)、卧室 1、睡眠空间 （1）床 （2）床头柜 2、起居空间 （1）软座椅 （2）茶几 3、书写梳妆空间（1）行李架 （2）写字台化妆台 （3）电视机柜 4、储存空间 （1）壁橱 （2）小酒柜 （二）、卫生间 1、浴缸 2、便器 3、洗脸盆与云台 （三）、房门安全装置 窥视镜、安全链、双锁 （四）、消防装置 烟感报警器、温感喷淋头 （五）、空调 模块二 明确物品配置的要求及摆放规格 物品配置的要求： 体现客房的礼遇规格 广告推销作用 客房设施的配套性 摆放的协调性 实训目标：1、明确物品配置的要求及布置规格 2、了解标准间的物品配置规格，并学会布置标准间 3、掌握处理客人损坏或带走饭店多次性消费品的技巧 了解客房用品 一次性消耗用品：香皂、沐浴液、信封、针线包等 多次性消耗品：各类布件、烟灰缸、酒具等 掌握具体摆放要求（尤其是标准间的卧室及卫生间） 客房卧室用品 (1)壁橱 1)衣架：2个西服衣架、2个群架、2个裤架、2个普通衣架 2）衣服刷、鞋栏、睡衣等物品 （2）小酒吧 1）配备水杯、冰桶、开瓶器等 2）配备杯垫、纸巾、调酒棒、饮料单 （3）行李架 （4）写字台（梳妆台） 1）桌面放置如下物品： 服务指南夹、烟灰缸和火柴、台灯、（电脑） 2）写字台抽屉内可放置叠好的洗衣袋2只，每个洗衣袋上放置干湿洗衣单各一份 3）配套凳子一张 （5）电视柜 1）电视机，遥控放于机顶 2）电视柜下柜内放置小冰箱，冰箱内一般放有啤酒、饮料、矿泉水、方便面等 （6）茶几 1）茶几上有烟灰缸及火柴，字样朝上正对客人 2）茶水具，包括内装红茶、绿茶各两包的茶叶缸，电热水壶 （7）床头柜 1）床头柜的柜面上摆放电话机、饭店常用电话本、便签、笔、“祝君晚安”牌（背书“请勿在床上吸烟”） 2）床头柜面板上有床头灯、夜灯、廊灯、电视等各种电器的开关 3）床头柜内左右各摆放一次性拖鞋一双、擦鞋纸两张 （8）床 1）保护垫（褥子）一条 2)床单两条或三条 3）毛毯一条 4）鸭绒枕芯、木棉枕芯各一个，枕套两个 5）被子一床 6）床罩一床 卫生间用品 洗脸台（云台） 有花瓶、消耗托盘，盘内有香皂、牙具、面巾纸、浴帽、梳子、沐浴液、洗发液等一次性消耗品，小方巾两块，漱口杯两只 云台下放垃圾篓、体重秤 在墙面上，靠墙一侧挂有面巾两条，靠门一侧一般安装吹风机一只、小化妆镜一面 座便器 卫生卷纸，固定于墙上 女宾卫生袋，一般置于水箱上 清洗消毒过的马桶盖板上一般放置“已消毒”封条一张 浴缸 毛巾架上放置大浴巾、小浴巾各两条 毛巾架对面安装淋浴器装置及洗浴用品 浴缸底部放置防滑垫一块，皂缸内方香皂一块，浴缸外侧边缘搭放地巾一条 第二单元 客房清扫 学习目标的顺序，并掌握制定 掌握客房清扫前的各种准备工作 牢固掌握中式铺床和西式铺床两种技能 学会打扫各种常见房型 了解各种常见清洁设备的使用，能够准确的运用各种合适的清洁剂，轻松应对各种污渍 掌握客房清扫过程中特殊情况的灵活处理 模块一 掌握清扫准备工作——了解房态，明确清扫顺序 实训目标 了解饭店中常见的房态及其含义 正确把握清扫房间的顺序，并掌握如此制定顺序的原因 了解各类房态，明确各自的含义 住人房（OCC） 走人房（C/O） 空房（V） 未清扫房（VD） 外宿房（S/O） 维修房（OOO） 已清扫房（VC） 请勿打扰房（DND） 贵宾房（VIP） 长住房（LSG） 请即打扫房（MUR） 轻行李房（L/B） 无行李房（N/B） 准备退房（E/D） 加床（E） 掌握正确的清扫顺序 挂有Make up Room 的客房或客人口头上提出要求打扫