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强势店铺 由我做起  课 程 大 纲 一、认识导购 二、优秀导购的十大心态三、了解顾客四、顾客服务五、销售技巧六、语言技巧七、角色扮演 第一讲 认识导购 一、何谓“导购” 导购就是引导顾客去消费购物，用你的专业知识帮助消费者买到合适的产品。 二、导购所拥有的财富 1、广博的知识 2、良好的心理素质 3、扎实的销售基本功 4、一流的口才 5、人脉就是财脉 三、优秀导购员需具备的基本理念 1、热情 2、真诚 3、友善 4、周到 5、谦虚 6、公正 四、优秀导购员需具备的基本条件 1、良好的仪容仪表 2、专业的产品知识 3、卓越的沟通技巧 4、卓越的顾客服务 5、良好的人际关系 6、积极正确的心态 第二讲 优秀导购的十大心态 　积极的心态　　　 　　　　　　　　　主动的心态 　空杯的心态　　　 　　　　　　　　　双赢的心态 　包容的心态　　　 　　　　　　　　　自信的心态 　行动的心态　　　　　　 　　　　　　　　　给予的心态 　学习的心态　　　 　　　　　　　　　老板的心态 自我心理武装 热诚：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时随地来吸收。当每天的太阳升起的时候，我的生命都充满了激情。面对一切困难，我做好了迎刃而上的准备，我用我全身心的努力去创造生命的奇迹。 当我心情郁闷的时候，不应该静止不动，自己生闷气，因为那样情况更糟。 我要不断地活动，只有这样，才能培养热情。 我要不断给别人打气，安慰别人，鼓励别人，其实也在鼓励我自己，因为成功在于热诚。 第三讲 了解顾客 一、何谓“顾客” 渔 夫——海 　 农 民——田地 导购员——顾客 顾客是我们经营活动中最重要的支持者，是我们赖以生存的基础，是接受和消费我们的品牌文化、产品、服务的人，是我们一切工作的出发点。 二、顾 客 价 值 　货品平均价值 ×购买系列 ×每年惠顾次数 ×顾客寿命价值 ×口碑/声誉价值 ———————— 顾客价值 三、顾客购买心理分析 1、求实心理 这类顾客在选购商品时，不追求商品的华丽、夸张，而以朴实耐用为主，一般挑选认真，精打细算，讲究面料。 2、求新心理 这类顾客喜欢款式、花色新颖，当前流行的商品，对符合潮流趋势的东西感兴趣，不太注重价格高低，一般属于经济条件较好的。 3、求名心理 这类顾客注重商品品牌的知名度所带来的威望及象征意义，借此来显示自己的身份地位。 4、求廉心理 这类顾客比较计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。 5、从众心理 这类顾客喜好热闹，见别人拥有某款服饰或东西，就会产生自己也要拥有的欲望。 6、攀比心理 这类顾客争强好胜，总想比别人穿得高档，比别人更好，以得到心理上的平衡感和满足感，属于虚荣心较强的一类。 7、癖好心理 这类顾客在选购时，比较有原则性，仅对某一系列或某一花色专一。 8、情感心理 这类顾客容易受直观感觉和情感的影响，若有朋友陪同，会受朋友语言上的影响。 第四讲 顾客服务 一、什么是“服务”？ 一切有益于消费者的企业活动和行为 都是服务。 二、服务八步曲 迎宾（打招呼） 留意顾客需要 货品推荐 试衣服务 修改服务 附加推销 收银服务 美程服务 三、角色扮演 1、按销售八步曲逐步进行过程演绎 2、小师傅评分 3、正确之处 4、不足之处 第五讲 销售技巧 销售的意义 　 顾客的核心动机 　 FAB促销技巧 　 销售速成10法 　 顾客类型应对 销售的意义 凭着导购员的专业知识， 帮助客人选择合适的产品， 从而获得实质及精神上的满足 顾客的核心动机 感性动机 理性动机 感观上的