培训主持人(TOF)培训(交流技巧).ppt

培训主持人（TOF）培训 1、交流知识讲解： ① 单向交流与双向交流（图解） ② 参与（互动）式培训方式效果对比图解（听10%、看20%、听/看/做90%） ③ 交流的定义、原理（尊重、认同、真诚） 组成信息的三大要素：文字（使用准确的句子） 声音（音调、发音、语调、质量、语速、清楚、逻辑）非语言交流（形体/身体语言） ④ 非语言交流： 形体语言、面部表情、眼神接触、身体接触、个人空间、外表、位置（背对背、并排、面对面—有一定压力、存在一定角度的位置—45度最佳） ⑤ 一般交流障碍：噪音、语言、个人感受和偏见、压力/负担、连串的误会、个人空间被侵犯、陌生的人或环境 2、咨询、倾听技巧总结： ① 集中注意力听他们讲话； ② 作出一些必要的回应（点头、重复、简要小结）； ③ 辅于身体语言（非语言，如：眼神、手势、拍）； ④ 平等待人（如：座椅）； ⑤ 减少评判、歧视的语言； ⑥ 不要直接、生硬地打断求助者，尽可能用一些问题回到主题上； ⑦ 鼓励求助者说出心里话，发现问题（哭）； ⑧ 找出问题，说出每个问题，每个选择可能导致的结果； ⑨ 由求助者自己做决定； ⑩ 明确我们不是上帝。 4、倾听常见障碍： ⑴ 装着专心，但没注意听，却把自己与说话者进行比较；（我干这行已有…年了，他懂什么…/我和他们一样好。/我学历比他们高） ⑵ 拒绝倾听与自己不同的意见（想当然）； 还没仔细考虑就根据对方的衣着、发型、语调及其他人的评价、背景和教育等对他/她下结论。） ⑶ 在不同的意见上争拗； ⑷ 排练、过滤（没想跟上说话者的思路，却选择性地听）； ⑸ 缺乏耐心； ⑹ 当对方未能专注于交流内容时便感到沮丧； ⑺ 评判（在头脑中对说话者作出直接的评判）；（哦，这一切都是应该的。/这人怎么这么迷信。/这人绝对有问题。） ⑻ 胡思乱想（感到枯燥或急噪，任由自己去想其它事情）只想着自己应做如何反应（类似于⑷，排练）； ⑼ 以貌取人； ⑽ 挖掘（老想找到“深层原因”或隐藏在对方信息后面的“真正问题”所在）； ⑾ 建议（不是认真倾听，而在执着地找一些机会发表自己的建议）； ⑿ 打断对方/打扰（不等对方说完就打断，纠正对方的词句）； ⒀ 过分安抚对方情绪或刺激对方情绪（干扰做法）； ⒁ 总认为自己是对的（只相信自己）总认为自己是错的（一种悲观情绪，总是自责，过少去关注别人）。