交通银行向财富管理银行转型思考.doc

交通银行向财富管理银行转型的思考 　　摘要:向零售型银行转型是近几年来国内银行的主要发展方向,作为中国首家股份制商业银行,交通银行于2005年提出战略转型。几年来,交通银行海南省分行抓住发展契机,强化理念转型,突出工作重点,推动零售业务取得了较快发展。本文从营销模式、人才培养、服务管理三个方面入手,通过学习与借鉴国内外先进的理念,结合交通银行海南省分行近几年来的发展经验,探讨该行在向财富管理银行转型的过程中所遇到的问题及解决方法,并总结出具有实践意义的业务发展理论。希望通过本文的探讨,能够为我国商业银行零售业务的可持续发展提供可行的发展建议。 　　关键词:战略转型;人才培养;服务管理 　　中图分类号:F832.33 文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2010)07-0051-04DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.07.11 　　 　　交通银行于2005年提出战略转型。近年来,交通银行海南省分行抓住发展契机,强化理念转型,突出工作重点,推动零售业务取得了较快发展。然而,如何确保零售业务发展的可持续性,如何在营销模式、人才培养、服务管理等方面取得突破性进展,结合交通银行提出的“建设以财富管理为特色的一流公众持股银行集团”战略目标,借鉴国内外先进管理理念与实践,笔者对此进行了思考。 　　一、“以客户为中心”是加快战略转型,打造财富管理特色银行的基本立足点 　　财富管理特色银行的本质要求是客户财富保值增值和为客户创造价值,在此基础上实现银行盈利增长和资产增值,取得客户与银行双赢。因此,“以客户为中心”是打造财富管理特色银行必须牢固树立的基本理念。 　　(一)平衡价值增长与客户服务是“以客户为中心”理念的关键 　　近年来,各家商业银行积极倡导“以客户为中心”的营销理念,对影响客户体验的服务流程、礼仪规范等进行了系统化的改进。然而,真正落实到营销过程中,如何协调客户需求同银行即期效益之间的关系,确实是困扰不少客户经理的问题。面对繁杂的指标任务,许多营销人员开始守株待兔式的销售,无论客户是否需要,只要能够营销出去,完成任务即可。当客户资产结构因为随意的产品购买而不尽合理时,银行不仅失去了客户的信任与忠诚,失去了未来的销售机会,更无法为客户创造价值,打造财富管理特色银行。但是,价值增长是企业生存的根本,因此,平衡价值实现与客户服务,将“以客户为中心”的理念贯穿到产品开发、市场营销等企业运营的各个环节,实现银行和客户的双赢,才能真正实现财富管理银行的目标[1]。 　　(二)转变“以客户为中心”,建立新营销模式 　　起源于西方汽车行业的CS营销战略是被借鉴较多的营销理论。“CS”意为“顾客满意”或“顾客满意度”,它倡导“一切为了顾客”的理念,要求把顾客放在经营管理体系的第一位,站在顾客立场上研究、开发产品、设计管理体系,创造客户满意的服务载体,进而产生顾客满意的群体网络效应。CS思想使银行在客户中产生信任感,同时由于其经营手段是为最大限度地满足顾客要求而设计的,因此减少了盲目性,更容易使客户接受和理解,很好地协调了客户需求同银行即期利益之间的关系[2]。 　　交通银行总行所提出的5P理论同样是建立在此基础之上,通过对客户群进行细分,从产品、渠道、服务、推广和价格五个方面前瞻性地发掘客户需求,并在此基础上采用不同的营销策略。这项理论为该行今后更好地区分客户,服务客户,进一步提升客户满意度提供了具体的方法。 　　借鉴以上理论,交通银行海南省分行对转变营销观念、建立新的营销模式进行了探索。 　　1.“以客户为中心”的理念内涵。以客户为中心,即是要从客户的角度去寻找客户最需要的是什么,根据不同客户的需求决定营销方式与营销内容,从而成功地体现不同客户间的差异,增加商机,实现赢利。借用另外一种通俗的阐述,以客户为中心就是通过正确的渠道,在正确的时间面对正确的客户提供了正确的内容。在个金产品营销中,总有客户经理抱怨其他行的高收益产品导致本行客户资产的大量流失。不可否认,追求高收益是所有客户的共同目标,行的产品收益不会永远保持最高水平。那么如何挽留客户,关键就在于提供服务的综合价值。当提供的服务渗透到客户生活之中,客户的资产实现多样化时,单一高收益的产品就很难导致客户大量资产的流动。 　　2.基于资产配置的营销。“以客户为中心”要求银行从产品开发、流程设计等方面均要形成统一的模式。在营销方面,“以客户为中心”就是要求银行的销售是基于资产配置的营销。细化来讲,对于银行新开发的客户,应以资产配置为先,销售产品为后。首先要逐步了解客户信息,并在此基础上对客户进行长期的理财规划并进行资产配置,帮助客户选择合适的金融产品,深度挖掘客户潜力。基于资产配置的营销其实就是CS营销战略在实际中的应用,通