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关于商业银行服务收费热议的若干思考 　　摘要：商业银行服务收费项目一直颇受热议。大多数人认为，收费项目密集出台，银行的一纸公告就将免费变为有偿，自然会引起部分客户的强烈不满。本文在进行问卷调查、随机采访、查询银行网站、现场查看等调查的基础上，分别从金融消费者和银行的角度对银行收费进行客观理性分析，最后得出对银行收费管理工作的启示。 　　关键词：银行收费；争议；监管 　　中图分类号：F830.2文献标识码：Ａ 文章编号:１００３－９０３１(２０11)11－００77－０3DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.11.21 　　 　　最近关于商业银行收费热议较多，中国银行业协会组织会员银行进行了近一年的专门调研和集中梳理，对各家银行称谓不同而实质内容一样的产品和项目进行合并同类项后，中国银行业服务项目共计1076项，其中226项免费，占比21%；收费项目850项，占比79%①。很多人认为银行收费项目多、收费标准高、收费程序不合规，部分客户对此表示强烈不满。 　　一、以金融消费者的视角看银行收费 　　很多金融消费者认为，许多收费项目是银行一厢情愿收取的，金融消费者并没有物有所值的感觉。究其原因，并不是对收费本身有意见，而是迁怒于收费的程序、银行的成本管理、开户结算的方便程度、服务质量等方面。 　　1．对收费的程序持有异议。有人认为银行向小额存款客户收费和收取银行卡费用违反了《合同法》，原来的免费业务改为收费业务，等于银行单方面修改了合同的内容，此做法应该是无效的。即使要修改合同也应和每一个客户就是否收费、如何收费及收费标准等问题进行协商，而不是银行一方决定，这在程序上是不合适的。 　　2．银行的服务成本不透明。我国商业银行普遍采用成本利润定价法，也就是价格覆盖了所有的成本开支和一定比例的利润率，这是典型的只追求自己的利润，而不考虑客户的接受能力和心理的一种定价方法。这种定价方法不需要考虑销路和竞争，只要自己的产品是客户所必须购买和使用的，就不需要考虑客户是否会购买。这种定价办法也不需要考虑成本开支的合理性，因为只要有开支，就可以转嫁给购买者。甚至不但不???要考虑开支的合理性，可能还要将他们不合理的成本，如错误的信贷决策、不当的投资、高管人员过高的薪酬、操作风险损失等都要纳入成本的范畴，转嫁给购买者。这样不透明的成本管理，自然会引起客户的猜忌。 　　3．不合理的开户结算体系增加了客户的负担。银行客户之所以对收费如此反感，除了免费使用银行资源的历史惯性外，现实中过于烦琐和不方便的结算也是重要的原因。一般工薪阶层的工资由银行代发，但他们无法决定由哪家银行代发，而他们的支出又分别在其他不同的银行，他们也无法决定每项费用到哪一家银行去交纳。如果在每家银行开户并办理代扣，则可能每个账户的余额均达不到银行账户收费的免收点。如果用现金交费，不但不能享受银行结算迅速发展所带来的便捷，还要耗费大量的时间去提取现金，并要去另外几家银行排队。 　　4.收费与服务质量不匹配。有人认为，银行的收费服务项目越来越多，然而在商界通行的明码标价惯例却少有银行遵守。不少银行网点收费指引不明确，一些网点虽然张贴了服务价格，但是只列出结算业务收费标准，而客户最关心的服务质量标准、银行卡业务收费、个人存款业务收费等并未列出。在大多数自助银行里，也很难找到ATM机跨行取款收费的信息。 　　二、从银行的视角看银行收费 　　目前，银行业经营已从以存贷款为主逐渐转向为以中间业务或者服务性的业务为主，银行正逐渐由存贷中心变成一个结算中心。由于个人金融服务具有对象多、交易频繁、业务量大的特点，因此它对银行的服务人员、设备也提出了更高的新要求。现代化网上银行、电话银行和自助银行等电子化服务的实施需要大量资金的投入，用于人员培训、设备更新等。在这种情况下，银行主要是提供服务，而这些服务都是要收费的，而且客观上也为居民提供了更加便捷的结算服务。 　　1．拓展了银行服务功能。改革开放后，尤其是20世纪90年代后，银行投资了很多银行卡、自助设备，使得货币电子化；开发了通存通兑和柜面通业务，极大地方便了资金的跨行划转；还开发了网上银行、电话银行、手机银行、电视银行等等。这一系列投入都是以能够获得回报为前提的，都需要在使用这些设备或产品时通过收费获得投资回报。 　　2．方便了银行客户。银行投资众多设备和软件系统后，居民可以就近或足不出户就能办好自己的业务。基本上可以说，除了新开户、用存折存取现金等少数业务需要到银行外，其他都可以利用自助设备等银行工具完成，极大地方便了广大居民。 　　3．增加了银行客户的收益。一是节约了到银行办理业务的时间；二是电子货币使得资金汇划瞬间即到，减少了资金在途成本，增加了资金收益和交易收益；三是节省了交通成本和