基于顾客需求价值饭店服务理念探析.docVIP

基于顾客需求价值的饭店服务理念探析 　　摘 要:顾客的消费需求是推动其进行各种消费行为的内在原因,顾客消费需求具有差异性和多变性的特点,谁能在市场竞争中首先获得最多顾客的需求价值信息,谁就能在竞争中脱颖而出。通过分析饭店顾客的需求变化趋势与我国饭店业服务理念,提出我国饭店服务理念的创新。 　　关键词:顾客需求 经济价值 饭店 服务理念 创新 　　中图分类号:F719.3 文献标识码:A 　　文章编号:1004-4914(2010)08-263-03 　　 　　一、顾客需求价值的内涵 　　自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到广泛认同以后,人们开始为寻求可持续竞争优势进行了探索。当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想像中的成功时,便开始转向从顾客的角度出发来寻求竞争优势。Woodruff提出,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给顾客,才能造就并保留忠诚的顾客,从而在竞争中立于不败之地。正因如此,顾客价值成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。大多数情况下,顾客价值被理解为顾客对企业所具有的价值(value of customer),顾客需求价值可理解为,顾客的消费需求给企业产生的经济价值。顾客需求价值研究的兴起的主要原因是,顾客需求消费需求是影响顾客购买行为的关键因素,顾客需求得到满足是顾客价值感知的基础,并且只有在顾客感知利得大于感知利失的条件下才会发生购买行为。企业依靠准确地把握并且满足顾客需求来创造经济价值。 　　二、旅游饭店顾客需求价值的差异性 　　(一)旅游饭店的顾客需求价值的差异现象 　　由于文化背景、个人偏好、情绪等因素的不同,不同顾客对同样的产品服务可能产生截然不同的需求期望和满意程度,在旅游饭店表现出来的这种现象就是旅游饭店顾客的需求价值差异现象。顾客需求价值的差异性可认为是,不同顾客对企业产品或服务的需求,因为个人因素或社会因素的影响而有所不同,产生了不同的经济价值。旅游饭店只有根据顾客的需求差异信息和满意度反馈信息,去更新自身的产品和服务,迎合顾客需求的差异,才能赢取顾客价值。 　　(二)旅游饭店顾客需求价值差异性的驱动因素 　　(1)性别因素。就服务方式而言,男性顾客大多喜欢豪迈爽朗,工作一次到位的服务人员,而女性顾客则大多喜欢关怀备至,工作无微不至的服务人员。(2)年龄因素。就客房设计而言,儿童喜欢色彩丰富,青年人喜欢时尚浪漫,中年人喜欢设备齐全,老年人喜欢温馨祥和。(3)受教育程度。受教育程度的不同导致知识结构的差异,知识结构越丰富的顾客需求越复杂、越高档,当需求被满足之后满意度也越高;而知识结构越稀疏的顾客需求越简单、越实在,但满意度常常一般。(4)经济收入。经济收入较高的群体在满足了基本需求后,会追求更高层次的需求;而经济收入较低的群体仅停留在基本需求的满足中,并常常以“经济实惠”作为满意度的判断标准。(5)成长环境。不同的成长环境催生不同的人生观、价值观和世界观,所以不同成长环境的顾客会有不同的需求和满意度,因而产生不同的住店感受。(6)国籍和宗教信仰。不同国籍的顾客会产生不同的顾客需求价值。同样,不同民族和宗教信仰的顾客会有不同的顾客需求价值。 　　(三)旅游饭店顾客的需求差异对饭店的影响 　　顾客需求价值差异的出现给旅游饭店产品服务营销带来了相当程度的困难:第一,不同顾客有不同的需求,这就要求旅游饭店必须能预测顾客需求并不断更新所提供的产品和服务;第二,旅游饭店顾客需求的差异,导致旅游饭店顾客满意度出现偏差,旅游饭店必须根据这些顾客需求信息,不断接收顾客反馈,作出与之匹配的产品和服务,这样一来,就会导致经营成本的增加;第三,旅游饭店顾客需求的差异,常常会导致服务人员在对客服务过程中产生错误、无效或多余的服务。 　　三、旅游饭店顾客需求价值的多变性 　　(一)旅游饭店顾客需求价值的多变性现象 　　顾客需求价值是随着顾客需求的改变而变化的。不同顾客有不同的价值表现,即便同一顾客,也会因为个人的年龄、收入状况,或者社会对个人的影响等因素的干扰而发生改变,这样就产生了顾客需求价值的多变性。这种多变性的产生,往往使企业不能对顾客需求准确把握。例如,有些顾客本身对“老字号”有一定的消费忠诚度,但由于新生产品的宣传广告十分吸引,导致该顾客消费观念发生改变,购买了新生产品,“老字号”便失去此位顾客。 　　(二)旅游饭店顾客需求价值多变性的驱动因素 　　(1)时间因素。随着时间的推移,旅游饭店顾客已经从过去简单而实惠的需求,发展成现在更高层次的享受型需求、求知型需求或体验型需求等,而且也必将随时间的推移不断发展变化下去。(2)环境因素。例如,某海滨酒店有一位VIP顾客,每次到访该地都会到店入住,后来海滨旅游开发人流大增导致该酒店不再幽静,之后