民航业服务创新研究：以国航与泰航为例_Image_Marked.pdf

第一章引言 1．1研究背景概述 服务业的迅猛发展是现代经济发展过程中‘个显著的特征，服务业在整个 社会生产活动中的地位越来越重要，已成为现代社会经济生活的中心和市场竞 争焦点。大约一半以上的国民生产总值(GNP)来自于服务部门并且为社会创造 了大量的就业机会，尤其是在经济衰退时期，这一作用更为明显。因此，有人 把后工业化社会称之为服务经济社会(ServiceEconomy)。据关贸总协定 (GATT)的统计，1984年，服务业在国民生产总值中所占的比重分为：美国66 ％，欧洲共同体国家58％，瑞典62％芬兰55％。据世界银行的资料，1984 年，服务业就业的比重达到一半以上的国家已经有40多个。 在服务业当中，民航业在国民经济的地位曰益重要，民航业是国民经济的 重要基础产业，其发达程度对内反映了一个国家或地区的现代化水平、经济结 构以及开放水平等等，对外则是衡量国家或区域经济竞争力的重要指标。以前 人们经常讲要致富先修路，现在则是要开放修机场、强上民航。在经济全球化 的背景下，航空不仅仅是一种交通运输的方式，而且还成为区域经济融入全球 经济的快速通道。从世界各国的经验来看，航空业越是发达的地区，越是外向 型经济比例越高的地区。 民航业开始于1871年的普法战争中。1918年5月5日，飞机运输首次出 现，航线为纽约一华盛顿一芝加哥。经过近百年的发展，航空业已经成非重要 的运输产业。对中国而言，航空运输是中国综合交通运输体系的重要组成部 分，也正因为中国幅员辽阔，内陆深广，人口众多，国民经济快速发展，人民 生活水平迅速提高，适宜于发展航空运输，航空运输快速便捷，大中城市间的 长途客运越来越多地依靠航空运输。而对泰国而言，虽然国家不大，经济没有 中国那样迅速发展，不过泰国的支柱产业是旅游业。因此、在这一方面航空运 输起到了很重要的作用。另外一些高档商品、急需物资和鲜活产品也依赖航空 运输。在世界经济贸易往来、社会、政治事务活动中，航空业是不可缺少的空 中虹桥。 1 1．2研究的意义 根据国际环境，经济伞球化的深入发展，全球航空业的自由化、区域化和 航空企业联盟化方兴未艾。与此同时，航空领域的新技术日新月异，给予中泰 两国民航业发展带来了更加J。阔的空问和有利条件，当然也给中泰民航企国际 竞争力提出了挑战。国内环境，中泰经济将保持快速发展，人均GDP逐年增 长。中国预期在优化结构、提高效益、降低消耗、保护环境的基础上，实现人 美元。，随着泰国去年遭到水灾的影响使入均GDP下降到一9数额为4620美元， 今年的泰国人均GDP会上升到5．5-6．5之间。国民经济的持续增长将对航空业 提出持续增长的巨大需求。 虽然人民收入有所增长，可是过去几年前因为各种各样的不确定因素比 如：金融危机、机油上涨、禽流感、汇率变动，等原因使得的航空业的发展大 幅度下降，直到2009年才有所好转、转危为安，在这样的情况下也有很多新的 航空想分一杯羹，进入这一行业。 2011年7月，国际航空运输协会(IATA)宣布，去年的5月份购买全球航 空公司的经济舱、商业舱和豪华头等舱机票的国际航空旅客数量出现了增长， 旅客增长速度甚至超过了发达国家的贸易增长速度。不过2011年的下半年客运 增速明显放缓，全球航空货运量则加剧萎缩，8月份货运量同比下降3。8％，为 7月份1．8％降幅的两倍，这样的一个结果又一次让航空公司开始担心自己的生 存。 民航业的特点是指使用航空器在国内和国际航线运送旅客、行李、货物以 及邮件的运输。航空公司向社会提供劳务产品，即旅客与货物的空间位移。民 航业服务有几个特点：第一、航空运输存在明显的规模经济，乘机的旅客越 多，客座率越高，单位成本就越可能降低，因此、较大的企业有着成本的优 势，小企业则很难生存。第二、民航业是与顾客接触的程度高，因此、面临较 多的不确定因素，与顾客的相互关系至关重要，服务时间也影响满意度，生产 程序设计缺乏灵活性。第三、相互交往和定制化及劳动密集程度低，而需求波 动大。因此，很难提供个性化服务，而且有明显的淡旺季并且按高峰设计运 力。第四、企业与顾客之间的关系为非正式的间隔性交易关系，忠诚度难以培 2 养，再加上产品的可替代性强，比如：公路、铁路等各种运输方式虽然在线 路、工具利设备上不同，但是都提供性质相同的产品，既旅客和货物在空间上 的位移。