酒店服务流程和规范管理实务手册_Image_Marked.pdf

酒店服务流程和规范 酒店服务流程和规范 酒酒店店服服务务流流程程和和规规范范 管理实务手册 管理实务手册 管管理理实实务务手手册册 1 目 录 第1 章 酒店服务流程 第2 章 公关营销部服务流程与规范 2．1 公关营销部组织结构与责权 2．1．1 公关营销部组织结构 2．1．2 公关营销部责权 2．2 销售处服务流程与规范 2．2．1 介绍酒店设施服务流程与规范 2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范 2．3．3 销售合同签订服务流程与规范 2．3．4 销售订单跟进服务流程与规范 2．3．5 客户挂账要求服务流程与规范 2．3．6 旅行社销售服务流程与规范 2．3．7 长包房销售服务流程与规范 2．3．8 商务客户销售服务流程与规范 2．4 公关处服务流程与规范 2．4．1 市场计划制订服务流程与规范 2．4．2 公关广告策划服务流程与规范 2．4．3 大中型促销活动安排服务流程与规范 2．4．4 新闻发布会组织服务流程与规范 2．4．5 宣传资料制作发放服务流程与规范 2．5 预订处服务流程与规范 2．5．1 预订管理工作服务流程与规范 2．5．2 超额预订处理服务流程与规范 2．5．3 取消预订处理服务流程与规范 2．5．4 预订更改处理服务流程与规范 2．5．5 VIP 预订服务流程与规范 第3 章 前厅部服务流程与规范 3．1 前厅部组织结构与责权 3．1．1 前厅部组织结构 3．1．2 前厅部责权 3．3 接待服务流程与规范 3．3．1 散客接待服务流程与规范 3．3．2 旅游团队接待服务流程与规范 3．3．3 会议接待服务流程与规范 3．3．4 VIP 接待服务流程与规范 3．3．5 换房处理服务流程与规范 3．3．6 客人退房服务流程与规范 3．3．7 客用保险箱服务流程与规范 3．3．8 场站接待服务流程与规范 3．3．9 访客留言处理服务流程与规范 3．3．10 住客留言处理服务流程与规范 3．4 礼宾服务流程与规范 2 3．4．1 迎宾服务流程与规范 3．4．2 机场送机服务流程与规范 3．4．3 预订出租车服务流程与规范 3．4．4 散客入店行李服务流程与规范 3．4．5 团队入店行李服务流程与规范 3．5 话务中心服务流程与规范 3．5．1 叫醒服务流程与规范 3．5．2 转接电话服务流程与规范 3．5．3 电话免打扰服务流程与规范 3．5．4 电话咨询服务流程与规范 3．5．5 长途开通服务流程与规范 3．6 商务中心服务流程与规范 3．6．1 提供复印服务流程与规范 3．6．2 传真收发服务流程与规范 3．6．3 提供打印服务流程与规范 3．6．4 提供秘书服务流程与规范 3．6．5 借用物品服务流程与规范 3．6．6 出租电脑服务流程与规范 3．6．7 会议室租用服务流程与规范 3．6．8 票务委托服务流程与规范 3．6．9 商品进货服务流程与规范 3．7 车队服务流程与规范 3．7．1 车辆管理服务流程与规