投诉的接待处理程序.docVIP

投诉的处理程序 ? 一、宗旨：为了正确及时地接待处理纠纷（以下简称纠纷），构建和谐的社会环境，维护正常经营秩序，特制定本制度。 ?二、适用范围：与顾客之间的纠纷与投诉（职能部门突查）。 三、组织领导：由、和办公室、、质量管理、、组成。 四、职责： （一）领导小组职责 对发生的纠纷统一决策部署。 （二）办公室职责 负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理全过程。 ?1、接到发生纠纷的报告或接到顾客直接投诉后，负责迅速通知和组织相关部门人员进行调查、核实、以便领导参考和决策。 2、负责通知相关部门负责人和门店对相关资料进行收集整理，避免举证不能的情况发生。 ?3、协助相关部门和门店及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。 ?4、协助相关部门和门店对顾客做好治疗、抢救及现场实物封存工作。 ?5、负责协助相关部门对重大质量纠纷向药监等部门报告。 6、负责召集纠纷处理领导小组会议并迅速执行会议精神。 7、负责向说明公司最后的处理决定。 8、处理结果存档。 9、其他任何部门和个人接到投诉和报告后都必须详细记录并尽快报告给办公室，由办公室统一组织处理。 10、发生的纠纷在未扩散或升级前由接待处理。 （三）其他人职责? 纠纷和投诉（部门突查）是的紧急事件，如果一旦发生，无论是服务态度、商品质量、价格差错还是别的什么问题，相关人员都要处于紧急状态，协同应对和处理，直至事件处理完毕。 五、顾客纠纷与投诉的预防以及接待处理程序： （一）、防范于未然： ?1、对药品一定要熟悉适应症、禁忌证以及使用对象、剂量和方法，熟悉药物的配伍禁忌和注意事项。不能胆大妄为，违背原则，不能轻易草率，不顾后果。 2、一定要注意药物使用的对象：是否孕妇、产妇？是否高血压？糖尿病？是否有过敏史？ 3、注意病人的精神意识与生理情况，必要时告知药的电话号码甚至的姓名电话，以备急用。 4、一定要求顾客自己看清说明书，必要时帮助作上重点记号。拆零药一定要在包装上写清使用方法与剂量；中药包装如是外用（忌口服或忌入眼）的，一定要在包装上特别用笔注明“外用”字样，以免出现差错事故。 （二）、投诉与纠纷的现场接待： 1、认真、热情、严肃、负责任地接待，适当安抚情绪（尽量不影响其他情绪），将其引到僻静处让尽量说明情况，（及时通知到场，或是当事人以外的第三人出面较为容易调解）了解事情发生的原由和的要求，并迅速想出解决的办法和策略。 2、允许适当发泄情绪，但需巧妙地解释事实和化解误会，尽量避免正面冲突。始终采用中肯的态度和友好协商的口吻（可以感动当事人和周围其他）。 3、有明显伤痛时，先解决顾客紧急的问题。这样也许可以直接化解矛盾。 4、尽量巧妙地缓冲矛盾，譬如说需要汇报上级领导，或是需要进一步调查情况等（尤其当的要求明显过分时）。 （三）投诉与纠纷的处理： 1、根据当时情况要分辨出事件的大小与发展态势，对于能作出处理的就当时立即作出处理，对于当时无法作出处理或不适宜当时处理的，应该尽快上报（同时告知等候回复的准确时间），上报时要准确简短说明事实真相（和顾客要求等，以便上级决策。 报告的程序是先（如万一联系不上），可依次是、、。也可以根据判断，先告知相关的负责人。报告后要作好记录，并跟踪处理结果。 2、赔偿不是最好的方法，因为赔偿可能意味着我们失去了道理，只有消除误解才是上策。 在没有更好的处理方法时，经济赔偿也是方法，赔偿是为了更加地负责任，赔偿可以让当事人和知情人感动。如遇到没法讲理的人，给予适当赔偿可以解决问题的话则可以减少麻烦。 3、对于故意寻衅闹事者，可以先晓之以理、以法，告之我们没有责任，但口气不应该是激发矛盾。 如发现危险紧急情况、局面无法控制时应立即报警。先报警，再报告上级。 4、投诉后，如果是本人自己或处理的，事后也要报告。需要事后作出分析，找出原因以便改进，同时还需根据情形对当事人作出处理。 5、对于发生纠纷和投诉，草率处理了事，事后或事情处理过程中不及时报告而出现严重后果的，将严厉追究门店经理和当事人的责任。 本制度从发布之日起实施。 ?????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? ?2009年11月1日??????