优秀客服人员应具备素质：8.pptVIP

* * * * * 做为一名优秀客服人员应具备四大素质： 一、心理素质 　　二、品格素质 　　三、技能素质 　　四、综合素质 一、心理素质：、 　　1、情绪的自我掌控及调节能力： 表现在突发事件上，平稳的处理，处变不惊，包括一些恶性的投诉。 　　2、挫折打击的承受能力：面对客户的误解甚至辱骂，客户会因为其他原因而迁怒客服人员。 3、满负荷情感付出的支持能力：对待每位顾客都要付出热情与微笑。 　　4、积极进取、永不言拜的心态：客服人员在工作中要不停的去调整心态，遇到各种困难及挫折时都不能放弃。 二、品格素质： 　　1、忍耐与宽容 　　2、注重言诺，不失信于人 　　3、勇于承担责任，从不推卸 　　４、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 　　５、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 　　６、强烈的集体荣誉感  三、技能素质： 　　１、良好的语言表达能力 　　２、丰富的行业知识及经验 　　３、熟练的专业技能 　　４、优雅的形体评议表达能力 　　５、思维敏捷，具备对客户的心理的洞察力 　　６、具有良好的人际关系沟通能力 　　７、具备专业的客户服务接听技巧 　　８、良好的倾听能力 四、综合素质 　　１、客户至上的服务观念 　　２、工作的独立处理能力 　　３、各种问题的分析解决能力 　　４、人际关系的协调能力  客户服务的基本原则： 　　１、关心负责的态度 　　２、满足客户的需求（明确工作范围） 　　３、让问题获得解决 　　４、准时与迅速的服务 　　５、留下服务记录或资料 　　６、让客户可以认可 处理客诉时客服人员的角色 1、顾客定位 来寻求帮助的人 受委屈来诉苦的人 亲朋好友 2、客服人员角色帮助别人的人倾听者社会和诣的维护者执法者演员 结束 在组设置中可使用此模板作为演示培训材料的起始文件。 节 右键单击幻灯片可添加节。 节可以帮助您组织幻灯片或促进多个作者之间的协作。 备注 使用“备注”节传递备注或为观众提供更多详细信息。演示过程中，可在演示文稿视图中查看这些备注。 请记住字体大小（这对于可访问性、可见性、录像和联机制作都非常重要） 协调的色彩 要特别注意图形、图表和文本框。 请考虑与会者将以黑白或灰色调打印。请运行测试打印，以确保当以纯黑白和灰色调打印时，颜色正常。 图形、表格和图表 保持简约风格：如果可能，请使用一致的、不分散人注意力的样式和颜色。 标记所有图表和表格。 * 提供演示文稿的简要概述。 介绍演示文稿的重点内容并说明其重要的原因。 介绍每个重要的主题。 为了使观众了解演示文稿，可以在整个演示过程中重复此概述幻灯片，从而突出显示您将讨论的下一个主题。 * 这是使用过渡的概述幻灯片的另一个选项。 * * * * 每个主题使用一个节标题，以便观众能够清楚地了解各主题间的过渡。 * 提供演示文稿的简要概述。 介绍演示文稿的重点内容并说明其重要的原因。 介绍每个重要的主题。 为了使观众了解演示文稿，可以在整个演示过程中重复此概述幻灯片，从而突出显示您将讨论的下一个主题。 * * * * * * * * * *