公司宾客投诉处理制度.docVIP

宾客投诉处理制度 QZ 1.19 为加强对宾客投诉处理的管理，提高服务质量及公司美誉度，特制定本制度。 宾客投诉处理的原则： 对宾客投诉持欢迎的态度； 对宾客投诉不推托，积极处理； 3. 宾客投诉的处理程序： 弄清事实； 在接待客人时，首先表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好； 在客人指名要各级经理接待时，所指经理要出面接待。一般情况下，按职责范围接待； 客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何，都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人的投诉； 迅速通过有关渠道了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 诚恳道歉。在弄清事实真相后，及时诚恳地向客人道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路； 维护公司应有的利益，作出恰当处理； 明显属于工作中的过错，应马上道歉；在征得客人同意后，作出补偿性处理； 对一些复杂问题，在不明真相之前切忌急于表态。除非客人物品、财产因公司原因遭至遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理； 对于不合理的投诉，要耐心解释，做到恰如其分的处理； 对一时处理不了的投诉要让客人知道事情的进展。 处理投诉的人员 大酒店总经理助理(各事业部经理)负责全店投诉处理； 各部门负责人负责本部门投诉处理工作； 重大投诉由总经理负责。 对客问题处理权限(附表) 管理层级 对客问题 处理权限 投诉类型 部长 (组长) 老客人;宾客一般投诉可自行解决; 四人台赠小果盘 服务质量(简化服务程序、上菜慢、无微笑);菜品质量、卫生(口味不正、有杂物); 主任 (领班) 老客人;宾客投诉超出部长解决范围; 饭菜(不包括酒水海鲜)打九五折；退菜（50元以下）；赠果盘 服务质量（简化服务程序、上菜慢、无微笑）；菜品质量、卫生（口味不正、有杂物、有苍蝇等）； 楼面经理 (大堂经理) 老客人；宾客投诉超出主任解决范围；宾客指名要求经理解决； 饭菜（不包括酒水、海鲜）打九折；退菜（50元以上）；赠菜（50元以下）； 服务质量（简化服务程序、上菜慢、无微笑）；菜品质量、卫生（口味不正、有杂物，有苍蝇等）；对环境、设施不满意，提出强烈不满； 总经理 助理 贵宾；宾客投诉涉及酒店声誉； 在总经理的授权范围内实现； 服务质量（简化服务程序、上菜慢、无微笑）；菜品质量（口味不正、有杂物，有苍蝇等）；对环境、设施不满意，提出强烈不满； 总经理 （事业部经理） 贵宾；宾客重大投诉涉及酒店声誉； 打折的任何等级；免单；额外赠菜等（每月累计不超出营业额1%） 服务质量（简化服务程序、无微笑；对客人有不良影响）；菜品质量、卫生（口味不正、有杂物；造成客人人身伤害）；环境、设施不完善，对客人造成人身伤害； 5. 投诉处理效果要求： 所有投诉处理能解决问题，消除误解，让客人满意； 涉及经济问题的投诉，以事实为根据，既不让客人蒙受损失，饭店也不无故承担赔偿责任； 客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。 投诉处理善后工作 前厅投诉每天记录分类整理，第二天报质管办； 质管办每周处理一次，并将情况总结上报质委会及总经理； 质委会每月研究一次客人投诉，分析投诉处理效果，存在的倾向性问题，及时提出改进措施； 改进措施落实到有关部门和人员，由部门负责人及质管办共同检查改进效果。 本办法解释权归办公室 本办法自下发之日起执行 公关营业部经理岗位职责 在大酒店总经理的领导下，全面主持公关营业部的工作，督导下属保证完成公司下达的各项经济指标和工作任务。 负责大酒店的销售业务，认真做好市场调查，积极捕捉市场信息。根据市场调查结果，运用科学方法制定大酒店市场销售策略，积极有效地拓展市场。 负责公司长住客户和用餐常客的的业务联络和合约的签订。 收集宾客对大酒店营销方面的信息反馈，对大酒店客源、客流进行动态分析、预测，定期向总经理进行汇报。 定期汇报市场销售计划的执行情况，并根据市场变化动态调整市场营销策略，调整市场营销计划。 负责公司的客源组织及重点、大型接待任务的协调安排。 负责制定本部门的经营管理制度，组织和推动各项计划实施，制定岗位职责、工作程序及考评意见。 拟定年工作计划和营业指标，严格控制各项开支审阅各项工作报表。 定期拜会与公司有长期业务来往的重要客人，根据宾客意见，不断改进工作。 协调与其他部门的配合与协助。 完成上级交办的其他任务。 公关主任岗位职责 接受公关营业经理的领导，努力完成经理布置的各项工作任务。 制定经理授权范围内各项业务的销售措施，有效地拓展业务。 协助部门经理制定市场销售计划，制定市场促销步骤。 建立客户销售情况登记及客户档案。 走访老客户，听取各种意见和客人投诉。 在授权范围内洽谈和签订酒店与业务客户的合约。 安排下属员工的工作，督导下属