课程大纲-薛飞： 客户投诉处理技巧.docVIP

客户投诉处理技巧 主讲：薛飞 【培训对象】 客服人员、市场人员及相关职能岗位 【培训目标】 正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值 挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为 掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点 学会自我舒缓压力及情绪自我控制 通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象 帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会 【培训时间】 2天，12课时 【培训大纲】 破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌 培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励 引子： 100—1=0 第一部分：认识客户投诉 一、客户为什么会有投诉 从企业层面分析 产品或服务有瑕疵 产品出现故障或问题 服务不及时、不到位 其他原因 从客户层面分析 不会操作导致的误解 使用产品给自己带来问题或不便 受损失 其他原因 案例分析：客户为何会暴跳如雷？ 二、有效客户投诉会给企业带来的商机 1、解决客户问题，化问题为机会 2、赢取客户口碑，化不利为有利 3、增加客户好感，促使二次销售 4、规范服务体系，增强企业核心竞争力 案例分析：某企业快速星级服务化解客户投诉 三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果 1、隐性损失客户 2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响 3、有知名度，没美誉度，影响销售 4、行政机关查处 5、损