优质服务及销售技巧提升.ppt

2）常来名仕/路宝买鞋的客人在选鞋后表示要到公司减价 时再来买。 应对方法： 既然是熟客我们更加不能放弃，如果不听解释可与 顾客拉拉家常减低顾客的抗拒心理，中间穿插推荐产品，增加顾客的购买欲，以朋友的身份分析新货与减价 货的利弊，侧重于新货。任何时候新货是不会减价的。 应对语句： 先生，其实名仕 / 路宝的新货是不会减价的，只有 一些断码的款式公司才会在价格做些调整。 先生，您很有眼光，这双鞋是公司新到的货，款式 很热卖，补货都很难，等了很久才到货，这款鞋是不会 减价的，先生，您穿起来那么好看，也不在于这么点差 价，买自己喜欢合适的最重要，就不要再等了，就这双 吧。 销售疑难问题解答 3）顾客询问为什么从来没有听过我们的品牌？ 应答语句： 先生，路宝品牌源自于20世纪80年代，凭借领先的研发设计、精湛的生产工艺和稀有、高科技鞋材的应用，在款式的设计上引领整个行业的发展，在鞋业内已渐渐取得了“路宝=极致好鞋”的良好口碑。 先生，名仕于1969年诞生于西班牙，多年来一直坚持以独具匠心的鞋款设计、上乘皮革的运用，严谨、精细、一丝不苟的纯手工制作，出口全球40多个国家，成就了“名仕西班牙鞋王”的美誉。 销售疑难问题解答 1、穿得这么好看，我帮你包起来； 2、刚才试穿过的两双鞋，你喜欢皮子硬点的还是软 一点的那双阿？ 3、我帮你拿主意，就这双吧； 4、我帮你打一层鞋油护理一下； 5、穿上脚很贵气，穿着走吧！我帮你 包起旧的那双，好吗？ 6、刷卡还是给现金，请到这边收款台； 直接的销售结束语提示 1、欺骗或敷衍顾客 2、对顾客评头论足 3、强行推销 4、与顾客争执，甚至辱骂顾客 5、由于私人问题和私人情绪影响工作… … 勿出现以下行为 轻松一刻，突破困难！ 游戏：建塔 内容：利用你们组队员手 上的资源，建一座3层楼以 上的塔。 时间：15分钟 推销的80/20法则 在推销中80%的努力，才能有20%的业绩 真正接受你推销的人只有20% 80%的销售量是由20%的长期顾客实现的 顾客对你的第一印象来自于你的仪表 成功的销售80%来自于你与顾客的交流和建立感情，只有20%来自产品本身 记着80%的顾客都会说你推销的产品价格贵 在推销中80%将是失败，20%才是成功 如果你能对顾客了解80%，那你只要付出20%的努力就会有80%的成功把握 总结语 想在零售行业发展，窍门只有一个，那就是 ——用心！ 多谢各位 积极参与 ! * * 分组练习，选出笑容最好的代表 向其他组进行示展 教练点评打分 * 凝聚了“顾客至上”的服务理念 * 这个销售成功吗？还可以更成功吗？ 讨论１０分钟，发放黄纸 选三组进行展示 * 点评：同样卖水果的两个小贩，会问话的生意是最好。 课程主题 欢迎参加员工 培训课程（初级篇） 请大家配合！ 请把手机调整为震动 请大家不要随意走动 请大家投入参加课程 请大家积极参与讨论 请认真听取他人发言 本次课程开设以下奖项: 1、积极参与奖 2、最佳团队奖 用一句精彩的说话来自我介绍 本次培训目的: 1、提高自营店铺的销售业绩 2、加强我们店长的基础知识 3、加快我们店长的成长步伐 先让我们轻松一下！ 课程大纲 一、优质的顾客服务 二、销售技巧的提升 导购在待机时吸引顾客光临的三个要点 着装整洁，给顾客良好印象； 表现明朗、愉快、优美、温和的身体语言； 敏捷、快乐的走路和繁忙的工作姿态。 动 作 面部表情 目 光 站 姿 手 势 站立距离 三米微笑 什么叫“三米微笑”？ 当有人行近你的附近，距离你大约三米的时候，你就需要对对方展开灿烂、自然的微笑。 笑 容 八颗牙式微笑 大方得体的服务姿态 大方得体的服务姿态 前交手站姿 前交手站姿 两手腹前交叉 脚跟合拢 双脚尖分开 不超过肩宽 大方得体的服务姿态 邀请顾客的手势 邀请顾客的手势 手势 表情 介绍产品的姿势 表情 手势 √ √ √ 表情 √ 手势 试鞋姿势 判断销售的过程成功率 顾客接触你介绍的鞋------20% 顾客同意取鞋尝试---------40% 顾客试穿一只以后同意试穿另一只-------60% 对顾客进行赞美（敢讲肉麻说话）-------80% 服务细节 目标：以专业、优质的服务超越顾客的期望 主动邀请顾客 留意顾客需求及介绍货品 主动