礼节礼貌及仪容仪表知识介绍.pptVIP

在酒店行业，面带微笑，真诚服务，是对每个服务人员最起码的要求。 微笑应发自内心，并表现为轻松友善，这种微笑应来自于员工敬业乐业的感情。 Smiling Face 微笑 最好的化妆是微笑， 这种化妆只需要一秒钟即可生效。 1、接电话程序： 两声之内接起电话 简单问候 自报家门 认真倾听对方电话事由 按对方要求逐条记录，并复述或回答对方 感谢对方来电 等对方挂机后再挂机 接电话标准： 外线：问候语+酒店名+服务意愿 您好，黎明大酒店， 很高兴为您服务! 接电话标准： 内线：问候语+部门名+姓名+服务意愿 您好，房务部/工程部，我是…， 请问有什么可以帮您？ Landison Plaza Hotel Landison Plaza Hotel Landison Plaza Hotel Landison Plaza Hotel Landison Plaza Hotel Landison Plaza Hotel Landison Plaza Hotel Landison Plaza Hotel Landison Plaza Hotel Landison Plaza Hotel 仪容仪表、礼节礼貌 * 1、礼貌：是人与人之间在接触交往过程中，相互表示友好和敬重的行为，是通过仪表、仪容、仪态，以及语言、表情和动作等来体现的，反映了时代的风尚、文明程度和人们的道德品质。 2、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问，以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。 3、在酒店行业，讲究礼节礼貌是对从业人员最基本、也是最严格的要求，是服务质量的第一载体。 * 仪容主要指人的容貌。 仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。 * * Landison Plaza Hotel 工作服： 保持整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣及 线，在公众场所必须扣好外套纽扣。 名牌： 佩戴在工作服左上方胸前，保持平整光亮。 头发： 自然色，保持清洁美观大方，无异味。 短发前不盖眼，长发不得披散，须束起。 * 面部： 保持面容整洁，常修面。男士不留胡子、大鬓角；女士不可浓妆艳抹，要化淡妆。 指甲： 干净、修剪整齐，不留长指甲和涂有色指甲油。 饰物： 除手表外，一般不得佩戴首饰；经同意可佩戴一枚婚戒或订婚戒指；只允许戴一对耳钉。 * 1)?挺胸、收腹，身体重心放在两脚 间，目光平视，嘴微闭，面带微 笑；头与颈部成一条直线。 2)?男士双脚与肩同宽，右手背放在 左手掌心内并放在小腹或后腰 下方； 2）女士双脚呈“V”字型（45 度），右手握住左手自然朝前 放于小腹。 1、站姿 * 1）身体抖动或晃动； 2）双手插入衣袋或裤袋中； 3）双臂交叉抱于胸前； 4）双手或单手叉腰； 5）两腿交叉站立。 应当避免的站姿 1)脊背挺直，双膝并拢（以一拳为隔），两脚平行，双手放在膝盖上，胸微挺，目平视，嘴微闭，面带笑容； 2)坐在椅子三分之二/一半； 3)女士入座前要用手将裙子拢一下，然后坐下，两脚不能叉开或跷二郎腿。 1）双手置于椅腿上； 2）把脚藏在座椅下或勾住椅腿； 3）双腿分开，伸得老远； 4）叠腿，晃脚尖； 5）猛起猛坐，弄得座椅乱响。 应当避免的坐姿 上体正直，不低头及弯腰，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松。 女子走一字步。 3、走 姿 * 1）身体乱晃乱摆； 2）双手插入裤袋； 3）双手反背于背后； 4）步子太大或太小。 * 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标。 切忌伸出食指来指点。 “三步、五步”原则 1、五步之内关注到客人的存在，与客人有 一定的恰当的目光接触，并在此过程中 面带微笑。 2、三步之内必须微笑着问候客人，问候时 身体微向前倾约35度。若知道客人的名 字，可直接问候， 如：您好！张总！ 早上好！吴先生/女士！ 欢迎光临！李局长！等等 * 轻步走在客人右前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，右手五指并拢，手掌朝上指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地。 递拿物件应该是伸出双手，身体稍稍向前倾以示礼貌和，注意不能单手去递拿客人或同事递重视来的物件。递拿物品时应注意物品的朝向，以对方使用方便为准。