第02章 节 顾客价值与顾客满意 .pptVIP

第二章顾客价值和顾客满意 全球经济一体化使得企业仅仅依靠产品本身的特点来赢得竞争优势越来越困难。因此，在顾客价值的基础上度量顾客满意，并以此作为企业竞争的关键就成为必然。 1、顾客期望和顾客满意 2、顾客价值与让渡价值 3、顾客价值的让渡 4、顾客赢利率分析 5、全面质量管理 顾客期望与顾客满意 顾客期望是指顾客对所获得的商品或服务能够满足需求的程度的预期或要求，它是在顾客过去的购买经验、朋友和周围人的各种评论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的 顾客满意是指顾客通过对一件产品或服务的可感知效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 第一页 第二页 “期望满足”理论认为，顾客对商品和服务的满足程度取决于其对产品的预期（E）和产品在使用过程中的实际绩效（P）之间的差距。如果E=P，则消费者是满意的；如果PE，则顾客实际获得的绩效超过了他的预期，因此他是高度满意的；如果EP,说明顾客的预期没有得到完全的满足，这时顾客是不满意的 总顾客价值和总顾客成本 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。 第一页 企业基本价值链 技 术 开 发 企业基础设施 人力资源管理 采 购 内部后勤 生产经营 外部后勤 市场销售 服务 利 润 利 润 第二页 价值系统 企业的价值链分析不能仅仅局限于对自身价值链的分析之上，它还应进入到供应商、分销商和最终顾客的价值链中去 供应 商价 值链 企业 价值 链 渠道 价值 链 买方 价值 链 第三页 从顾客价值度量顾客满意 顾客在获得所需的产品或服务以后，会根据自己对产品或服务的预期价值进行评价。 如果他所得到的实际绩效大于他的预期价值，他就会感到满意，并且在下次需要相同的产品或服务时考虑该企业，这时我们就说顾客得到了保留或维持。 第一页