公立医院“自下而上”声誉评价实证研究.docVIP

公立医院“自下而上”的声誉评价实证研究 　　摘要：从客观性全面性原则考虑，一直以来的政府式医院绩效评价反馈效果并不佳。笔者从患者角度，基于公益性提出“自下而上”医院声誉评价基本架构，并利用验证性因子分析和结构方程模型对因素内在结构和关系分析论证。结果表明除了医疗效果，医院情感吸引、患者经济性支出、医院发展、医院社会责任等也是影响医院声誉的重要因子。 　　关键词：公立医院；声誉评价；影响因素 　　中图分类号：F299.27　文献标识码：A　文章编号：1006－1096(2011)02－0107－06 　　 　　一、引言 　　 　　我国医院社会评价体系很不完善，一直以来是政府依据《医院管理评价指南》对医院实施“自上而下”的绩效测评。绩效并不能反映医院整体的真实情况。绩效测评主要集中在医院的医疗水平等指标上，对于医院的未来发展前景、创新等并未涉及，范围相对狭隘。鉴于政府卫生部门与医院开办、管理和监督等“医政不分”的背景，这种评价并未实现既定的规制效果。因为这种权威性的行政体制评价的低效率，我们转向具有直接、高效、多方参与特点的声誉机制。声誉涉及范围广，形成耗时长并能客观反映医院的综合水平，通过各群体的自发影响产生效果。综合而言，声誉评价具有比较优势。 　　在政府对医院“自上而下”的测评机制中，评价信息止于管理层内部，信息流动受限，声誉机制自由发挥受到牵制。鉴于此，在我国医院声誉社会评价缺失的情况下，笔者建立以患者参与为基础的“自下而上”的声誉评价体系。除了对以医疗服务为核心的医疗技术评价外，还对医院内部管理、外部承担的社会责任以及未来发展创新等进行综合评价，以期评价反馈最终回归于为患者就医提供客观有效的信息。 　　我国医院按其所有权性质可分为公立医院和私立医院，从现实情况来看，公立医院作为医疗卫生服务提供的主体承担着主要的责任。公立医院发展较为成熟，规模相对较大，声誉和品牌意识高。在医院声誉研究的起步阶段，为了使分析更有针对性和科学性，笔者的研究对象仅为公立医院，希冀在此基础上进一步带动不同性质医院的声誉评价。 　　 　　　二、声誉测评理论逻辑 　　 　　　(一)声誉评价的逻辑基础 　　企业声誉的测量迄今为止尚无明确的被普遍接受的方法。荷兰学者Berens等人(2004)对过去50年间企业声誉及相关文献进行梳理，发现企业声誉测评研究理论流派主要有：(1)社会期望流派。依据人们对企业的不同社会期望划分企业声誉的影响因素，如期望高质量的产品和服务、出色的财务表现、社会责任的承担，典型的应用是美国企业声誉研究所的声誉商数。(2)利益相关流派。从社会网络角度出发，将社会中多方利益相关主体融入评价中，这在企业声誉的评价中用得很多。(3)人格特征流派。按照人们赋予企业的不同个性特征来划分，以评价人的标准来划分企业声誉的影响因素。此外，还有根据人们信任原因划分的声誉信任流派。 　　在医院声誉评价的逻辑基础选择上，鉴于评价的可及性和精准性原则，笔者有选择性地融社会期望理论和利益相关理论于一体。从医院的客观环境来看，医院处于复杂的社会关系契约网中，面对患者、政府、医院员工等确定型利益主体和其他医疗机构、药品器械供应商、社区等预期型利益主体等，医院声誉可定义为：医院各利益相关主体通过其直接经验和间接活动感知的信息，对医院长期动态的活动进行评价而获知的印象，是主体患者及其他利益相关者基于各自期望进行的综合评判，反映了医院的综合能力。但事实上，在客观信息无法完全获得的情况下，利益相关理论不断遭受着批评，Macey等人(1993)提出利益相关者目标多元化导致对谁都负不了责，各利益相关者间的冲突难以协调。因此，为保证研究可操作性与精准性的实现，笔者从确定型利益主体患者的期望出发。 　　(二)医院声誉评价的主要框架 　　公立医院有着区别于企业的特性――公益性基准，其需要实现公众利益最大化而非医院经济效益最大化。但基于医院委托代理问题凸显和不完全信息等客观问题的存在，医院声誉评价与企业声誉评价又有共通性，基本的研究方法依旧适用。晏国祥(2004)对2004年前各国声誉评价指标汇总统计发现，出现频次高的维度依次为产品和服务质量(7次)、财务和理性(6次)、管理质量(5次)、吸引和留住人才的能力(5次)、社会责任(社会、环境和社区)(5次)、创新(4次)。笔者以这些信息为指引，归纳医疗领域的有关文献，综合我国公立医院特点，得出较为全面的医院声誉评价框架(见图1)。 　　 　　三、医院声誉评价原始量表的确立 　　 　　(一)我国公立医院声誉评价因素的确立 　　在利用文献研究提取最具影响力的声誉评价因素的基础上，进一步采用德尔菲法，获取专家意见得出因素所对应的可操作的二级指标形成原始量表。以探索性因子分析为工具，保留与理论设想