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论如何提高客房服务质量 摘要：客房是星级酒店的核心，所以提高客房服务水平对于星级酒店来说是至关重要的。我在去年由学校安排去和平国际大酒店进行实习，当时我所在的部门便是客务部。我每天的职责就是打扫卫生和对客服务。通过几个月的实习锻炼使我对客房有了一定的认识。这次论文我将针对酒店存在的问题及如何提高客房服务提出一些自己的见解。 关键词：酒店管理；客房服务；客房清洁 引言 客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理’同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。然而客房服务的劳动强度之大，任务之重难以避免会产生这样那样的问题。这就需要我们去观察去不断的改正来提高我的服务质量。 1实习概述 1.1酒店概况 和平国际大酒店是由金维电信发展有限责任公司等十一家单位和香港金币集团投资的四星级涉外酒店，酒店位于合肥市中心，美菱大道和芜湖路交汇处，东倚包河公园，西临银河景区，环境幽雅，交通便利酒店建筑风格独特，造型美观，装饰典雅。总建筑面积近三万平方米，主楼高近百米，地上二十四层，地下一层，拥有近一千平方米以上的院内停车场，酒店有各式客房套，分别为标准间、标准套间商务标间、商务套间、豪华套间和总统套间”我一看还是昨天那位小姐就说没关系我帮您把门卡拿出来这样您散会就可以直接进去了。后来我跟领班说了这件事说我没给客人核对身为就给她开了门，领班说你下次不能这样，就算你很肯定是那一间房的客人，你还是要按照正常的手续跟前台核对一下再给她开门，这样就算出了什么事情就不是你的责任，会有酒店去承担的，你这样不核对就开了门出了事情怎么办。万一客人已经退房了，又有别的客人入住了，你就这样开了门，谁来负责呢？这时我才意识到我的错误，所以在给客人方便的同时一定要考虑安全因素。 3.5加强企业文化 任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。 3.6满足客人受尊重的心理 3.6.1主动 主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。 3.6.2热情 热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。 3.6.3礼貌 客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。 3.6.4耐心 耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 3.6.5及时周到 及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信纸、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。 4总结 通过在和平五个月的实习使我对酒店客房有了一定的了解，干净卫生优质服务是酒店客房赖以生存的根本。酒店要想提高入住率就必须得加强对客房的管理，加强对服务员的素质培训，改善酒店的入住环境是非常重要的。酒店销售的不仅仅是客房，他销售的是客房加服务及一系列的配套产品，所以只有提高了客房的服务质量酒店的客源才能生生不息，生意才能红红火火。 参考文献： [1]李琦 . 客房服务[J] .北京： 人民大学出版社 . 2007.1：96-116 [2]洪生伟. 酒店服务质量管理体系[M].北京： 中国计量出版社 2003.1:36-126 [3]张玉玲. 现代酒店服务质量管理[M].北京： 北京大学出版社. 2009.7:245-276 [4]张士泽，张序. 现代酒店经营管理学[J].广东： 广东旅游出版社. 2000:105-126 [