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2011年1月23日 目 录 采购流程 商品入库管理 商品在库管理 商品出库管理 订单导入 订单查询 订单结算 配送流程 客户服务 客诉处理流程 客诉管理系统 活动策划举例 信息安全 应急预案—缺货 应急预案—信息系统风险 宏兆项目团队介绍 * 芒果网积分计划服务方案 客户服务 物流管理 订单管理 仓储管理 采购管理 信息安全 营销支持 应急预案 人力资源安排 注：本次项目礼品包装上将印制“招商基金”LOGO，以增强终端客户感知。 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 1）入库管理 ◆配送中心接收到入库指令后首先组织配送中心做好礼品入库准备工作，包括人力、预备库位及装卸工具工作。 ◆礼品到库区后，配送中心即组织操作人员配合卸货工作。礼品先存放于仓库验收区，由操作人员根 据到货签收单验收礼品的数量、质量信息，核对无误后签收单据，若核对出现异常，操作人员需在 到货签收单上做好相应记录，并将单据返回产品供应商修改，礼品则暂存验收区等待处理； 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 严格的商品出库检验标准 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 2）在库管理 ◆在库信息录入：产品入库后，由项目相关产品负责人在系统中录入产品的信息； ◆储存管理：配送中心操作人员将对各类礼品建立单独的存储信息卡，标明礼品的名称、库位、规格，并实时更新卡片信息； ◆定期盘点：配送中心操作人员将对礼品实行定期盘点，盘点周期以月为单位。通过定期盘点确保礼品的库存数量的准确以及保管完好。 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 3）出库管理 ◆出库准备：配送中心操作人员收到产品出库（配送出库）指令之后，首先根据订单信息表打印配送签收单，打印完毕仔细核对订单信息表，确保无漏单、错单。 ◆产品出库时，仓库操作人员应仔细核对出库产品的明细，包含名称、数量、产品外包装是否完好等，并做好出库记录，如出库的产品名称、数量、出库日期等信息。 ◆产品搬运出库时，操作人员应注意轻拿轻放，避免产品出现挤压、撞击等现象。 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 订单信息传输：招商基金指派专人对接，每天上午9：00将前一日的全部订单通过邮件方式发送至我司信息专员，再由其将订单信息导入客户服务系统。如果遇到当天兑换量过大导致库存降至警戒库存，则通过电话方式紧急通知备货。（字段与之前合作一致） 订单导入操作界面 导入后订单信息显示界面 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 订单结果查询：我司将在每周反馈前一周订单处理的状态情况。并向招商基金开放网页查询端口，便于客服随时查阅订单状态。 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 结算周期：月结。每月15-20日招商基金公司与宏兆公司就上月兑换数据进行核对，逐月支付项目的相关费用。 结算方式：以妥投订单计算。双方按实际产生的兑换量以协议价格进行结算。 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 配送方式采用直投模式，基于快递网络，结合客户服务系统，充分保障高效的终端投递服务。 招商基金 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 热线渠道：400-888-0866 400-716-2866 产品三包：售后服务的内容与范围严格按照国家规定的三包政策 客服坐席人数：20人 服务时间：周一——周五，8：30-20：30；周六、周日：8：30-18：30 一站式解决：客服人员本着“一站式”的服务宗旨，全程跟进所接到的客诉问题处理情况 客户至上：宏兆自行负责礼品采购、仓储、物流等环节，遇到产品问题，将立即无条件更换，提升客户体验； 客户服务专员 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 ①生成客诉操作界面 ②客诉查询操作界面 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 营销策划 如：低碳、夏季出行等 如：母亲节、中秋节等 策划主题活动，提高关注度和参与度 应急预案 采购管理 仓储管理 订单管理 物流管理 客户服务 信息安全 人力资源 营销支持 市场营销支持——活动策划 特惠兑换 常规活