R公寓服务管理方案设计-最终.doc

R公寓服务管理方案 R公寓管理目标与承诺 R公寓通过把“酒店式管理”的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家政服务，维修服务、商务服务、休闲服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求，为他们的生活提供便、舒适、快捷的感官体验。于细微处体现“真诚”管理。同时，我们致力于为住户提供的一对一贴身服务。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。服务做到直接责任到人，让我们的业主可以在R公寓体验到尊贵、周到的服务。 R公寓人员组织架构 人员架构：R公寓现目前共有房间120套，人员配置包括了管家经理1名，管家主管两名（男女各一人）人员得配置如下： 2.管理配置： 岗位名称 工作内容 人数 备注 服务经理 酒店日常全面管理、经营、工作安排，客户投诉等全面管理。 1人 行政班（根据工作需要调配） 管家主管（男、女） 租赁管理、客户接待、客户服务沟通等 2人 9:00-18:00 18:00-21:00值班制 合计 3名 三、R公寓服务管理模式 在公寓的服务管理模式中，我们可以把服务的内容分为以下两个个板块：日常服务、增值服务。 日常服务：公寓的日常服务可以分为家政服务；维修服务；费用服务；休闲服务；商务服务。在为客人提供日常服务的同时，及时性的提供一些更加细心周到的特色服务内容，提供明码标价的个性化服务可以达到方便客人日常生活，同时又提升公寓管理的竞争力。 序号 服务类别 服务项目 收费标准 服务方式 一 咨询服务 9：00-18:00 1． 维修预约 2． 其它便民服务查询 3． 火车站到站查询 4． 飞机航班查询 无偿服务 管家或经理执行 二 常规服务 代订类（牛奶、报刊、杂志、报纸外卖、送餐、酒店、机票、车船票，出租车、鲜花、礼品、家政、家教等） 代收类（车库费、水电气、电视、网络、租金催收、发票、快递、邮件、行李寄存等） 3.代办类（家教、医疗护理、衣服洗涤服务） 4.暖心服务（房间布置、节假日小礼品派发） 无偿服务 管家或经理执行 通过与干洗店、租车公司、花店、家政。旅行社等其他第三方公司合作来满足住户的服务需求 三 维修服务 1. 空调修理 2. 家具维修 3. 家电维修 4. 安装灯具或者是其他类别家居物品 5. 更换上下水管 6. 安装家用电器 7. 疏通下水 8.室内墙面翻新 9.修补地板、天花板补漏 价格待定 电器供应商售后维修 公寓工程维修队维修 管家团队可以提供工具箱或者帮忙处理一些简单的修理（紧螺丝、调节热水器、下水堵等） 四 家居保洁 1. 室内清洁（一次） 2. 室内保洁（包月） 3. 地毯清洁、清洗 4.洁具清除水垢 5. 空调机隔尘网清洁 6.房间日常清洁、钟点工服务 价格待定 与家政公司签署合作关系为住户提供服务 五 洗烫服务 干洗服务、水洗服务 净熨服务 缝补服务 价格待定 与干洗店或者专业洗涤服务公司合作为住户提供服务 六 搬运服务 1. 搬家 2. 搬运大件物品 3. 通过第三方网络平台提供搬运服务 面议 家政公司 网络平台：58同城 七 消杀服务 灭白蚁、杀虫灯 待定 八 商务服务 1.电脑办公 2.打印、复印 A4 0.5 元/份。免费办公 管家服务中心提供 九 休闲服务 1.简易健身器材借用 2.自动售货机 管家服务中心提供 四、 从客户入住之日起按照标准进行管理： 公寓内因管理责任造成的重大治安案件为0； 客户对公寓管理服务的满意率为 98%； 信息处理及时率为 100%； 客户入住房源 房屋零修、急修及时率 100%； 投诉处理率 100%。 3、投诉处理标准: 控制项目 指标 评定准则 备注 及时率 =100% 管家中心在接到住户服务要求时需在3分钟之内传达并安排，十分钟之内给住户反馈服务的进程 信息准确率 >98% 每一项服务内容之后需与住户确认服务内容准确无误 客户满意率 >98% 采取住户回访表、顾客意见调查表的形式对住户进行反馈调查 处理合格率 =100% 通过管家与住户对所需问题进行一对一的交流，保证服务得正确完成 回访率 =100% 位管家需在每一个服务后与住户进行确认并保证服务完成 4、客户反馈制度： 设置客人意见反馈系统或者是顾客问卷调查，了解客人对我们的评价，建立一个完善的反馈跟踪方案，以达到解决问题，提升服务的目的，提升客户的满意度，同时公寓可设置一个住户留言或交流区，可以记录下他们在公寓的美好点滴，这也是公寓文化的一种体现。 顾客满意度的调查可以从：房间干净程度、维护与保养（工程）、网络、入住满意度（硬件设施与服务）、员工服务等几个方面来展开，或者