logo

您所在位置网站首页 > 海量文档  > 教学课件 > 小学四年级

R公寓服务管理方案设计-最终.doc 6页

本文档一共被下载: ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。

  • 支付并下载
  • 收藏该文档
  • 百度一下本文档
  • 修改文档简介
全屏预览

下载提示

1.本站不保证该用户上传的文档完整性,不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值,立即自动返金币,充值渠道很便利
R公寓服务管理方案 R公寓管理目标与承诺 R公寓通过把“酒店式管理”的管理模式融合进物业管理服务中来,充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家政服务,维修服务、商务服务、休闲服务为主体的个性化服务体系,尽可能地为业主提供全方位的多元化服务,最大限度地满足业主需求,为他们的生活提供便、舒适、快捷的感官体验。于细微处体现“真诚”管理。同时,我们致力于为住户提供的一对一贴身服务。以贴身服务、人性化的管理,在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。服务做到直接责任到人,让我们的业主可以在R公寓体验到尊贵、周到的服务。 R公寓人员组织架构 人员架构:R公寓现目前共有房间120套,人员配置包括了管家经理1名,管家主管两名(男女各一人)人员得配置如下: 2.管理配置: 岗位名称 工作内容 人数 备注 服务经理 酒店日常全面管理、经营、工作安排,客户投诉等全面管理。 1人 行政班(根据工作需要调配) 管家主管(男、女) 租赁管理、客户接待、客户服务沟通等 2人 9:00-18:00 18:00-21:00值班制 合计 3名 三、R公寓服务管理模式 在公寓的服务管理模式中,我们可以把服务的内容分为以下两个个板块:日常服务、增值服务。 日常服务:公寓的日常服务可以分为家政服务;维修服务;费用服务;休闲服务;商务服务。在为客人提供日常服务的同时,及时性的提供一些更加细心周到的特色服务内容,提供明码标价的个性化服务可以达到方便客人日常生活,同时又提升公寓管理的竞争力。 序号 服务类别 服务项目 收费标准 服务方式 一 咨询服务 9:00-18:00 1. 维修预约 2. 其它便民服务查询 3. 火车站到站查询 4. 飞机航班查询 无偿服务 管家或经理执行 二 常规服务 代订类(牛奶、报刊、杂志、报纸外卖、送餐、酒店、机票、车船票,出租车、鲜花、礼品、家政、家教等) 代收类(车库费、水电气、电视、网络、租金催收、发票、快递、邮件、行李寄存等) 3.代办类(家教、医疗护理、衣服洗涤服务) 4.暖心服务(房间布置、节假日小礼品派发) 无偿服务 管家或经理执行 通过与干洗店、租车公司、花店、家政。旅行社等其他第三方公司合作来满足住户的服务需求 三 维修服务 1. 空调修理 2. 家具维修 3. 家电维修 4. 安装灯具或者是其他类别家居物品 5. 更换上下水管 6. 安装家用电器 7. 疏通下水 8.室内墙面翻新 9.修补地板、天花板补漏 价格待定 电器供应商售后维修 公寓工程维修队维修 管家团队可以提供工具箱或者帮忙处理一些简单的修理(紧螺丝、调节热水器、下水堵等) 四 家居保洁 1. 室内清洁(一次) 2. 室内保洁(包月) 3. 地毯清洁、清洗 4.洁具清除水垢 5. 空调机隔尘网清洁 6.房间日常清洁、钟点工服务 价格待定 与家政公司签署合作关系为住户提供服务 五 洗烫服务 干洗服务、水洗服务 净熨服务 缝补服务 价格待定 与干洗店或者专业洗涤服务公司合作为住户提供服务 六 搬运服务 1. 搬家 2. 搬运大件物品 3. 通过第三方网络平台提供搬运服务 面议 家政公司 网络平台:58同城 七 消杀服务 灭白蚁、杀虫灯 待定 八 商务服务 1.电脑办公 2.打印、复印 A4 0.5 元/份。免费办公 管家服务中心提供 九 休闲服务 1.简易健身器材借用 2.自动售货机 管家服务中心提供 四、 从客户入住之日起按照标准进行管理: 公寓内因管理责任造成的重大治安案件为0; 客户对公寓管理服务的满意率为 98%; 信息处理及时率为 100%; 客户入住房源 房屋零修、急修及时率 100%; 投诉处理率 100%。 3、投诉处理标准: 控制项目 指标 评定准则 备注 及时率 =100% 管家中心在接到住户服务要求时需在3分钟之内传达并安排,十分钟之内给住户反馈服务的进程 信息准确率 >98% 每一项服务内容之后需与住户确认服务内容准确无误 客户满意率 >98% 采取住户回访表、顾客意见调查表的形式对住户进行反馈调查 处理合格率 =100% 通过管家与住户对所需问题进行一对一的交流,保证服务得正确完成 回访率 =100% 位管家需在每一个服务后与住户进行确认并保证服务完成 4、客户反馈制度: 设置客人意见反馈系统或者是顾客问卷调查,了解客人对我们的评价,建立一个完善的反馈跟踪方案,以达到解决问题,提升服务的目的,提升客户的满意度,同时公寓可设置一个住户留言或交流区,可以记录下他们在公寓的美好点滴,这也是公寓文化的一种体现。 顾客满意度的调查可以从:房间干净程度、维护与保养(工程)、网络、入住满意度(硬件设施与服务)、员工服务等几个方面来展开,或者

发表评论

请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
用户名: 验证码: 点击我更换图片

©2010-2019 max.book118.com 原创力文档. All Rights Reserved 工信部备案号:蜀ICP备08101938号-1 经营许可证:川B2-20180569 公安局备案号:51011502000106

“原创力文档”前称为“文档投稿赚钱网”,本网站为“文档C2C交易模式”,即用户上传的文档直接卖给(下载)用户,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有【成交的100%(原创)】