任务二-服务核心-细节决定成败.pptVIP

01 1%的细节带来100%的差距 同质化 是指产品、服务日趋相同，尽管形式上有差别，但在内容、品质、技术含量、使用价值等方面是差不多的。 办法：从细节着手，研究精细化服务，要求员工能够尽量给客人提供细节服务。 P26 许多企业另辟蹊径，不断创造新产品并且利用服务的细节差异获取竞争优势。 同质化现象 1 2 3 好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。 新奇的个性旅游产品变成毫无特点的大众产品。 企业靠价格这一原始手段进行最白热化的竞争。 P26 1、这个案例中主要讲了 什么内容？ 2、泰国东方酒店的员工提供了哪几个细节服务令余先生那么感动？ 曼谷东方 的服务 案例一： P26 1、泰国东方酒店通过细节服务使余先生非常感动。 细节之处 1、楼层服务员说出客人姓名并询问余先生是否去用 早餐，使客人有亲切感。 2、餐厅接待员提早收到余先生用餐消息并已在门口等候，说明酒店内部沟通协作得及时准确。 3、餐厅服务小姐早已查看电脑，并为客人准备老地 方、老位置、老菜单并寻求客人意见，使客人有宾至如归感。 4、服务员后退两步介绍菜品，以防口水落入客人食品中，使客人有安全感。 5、就算是三年没再去酒店，酒店也依然在余先生生日时为他送上祝福，酒店重视每一位客人。 总结：为什么说1%的细节带来100%的差距呢？ P27 当客人对两个产品进行比较时，相同功能被抵消，对决策起作用的就是那1％的细节，这1%的细节也许只给客人增加了一点便利，但是对与客人购买选择来讲，1%的细节有事决定了100%的购买行为。微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。 01 1%的细节带来100%的差距 在服务产品设计的过程中，从事服务的人他的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。 很多企业日益注重员工对企业的满意度，相信只有对企业满意的员工才有对企业满意的客人。员工的服务意识、细节服务的能力是企业评价员工的重要标准。 执行规范（优质服务出发点） 细节的归纳 执行有度 科学合理 02 执行规范是卓越服务的基础 ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则（10-Foot Rule）：任何一位职员，在 顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候； ③太阳落山原则（Sundown Rule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。 沃尔玛服务三条基本信条（Three Basic Beliefs） 02 执行规范是卓越服务的基础 案例分析：《VIP房的复位》P28 2、员工应该怎么做？ 1、为什么客人会不满意？ 02 执行规范是卓越服务的基础 总结：为什么说执行规范是卓越服务的基础？ P27 有了规范并且恰当的执行规范，就不会因为人员的变动造成服务上大的起伏。它是优质服务的出发点。因为规范本身就是服务细节的归纳，强调规范本身必须科学合理，并执行有度。 02 执行规范是卓越服务的基础 03 发现细节是卓越服务的机会 古英格兰有一首著名的名谣：“少了一枚铁钉，掉了一只马掌，掉了一只马掌，丢了一匹战马，丢了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，丢了一个国家。” 成大业若烹小鲜，做大事必重细节 04 形成习惯是卓越服务的关键 长宽高各 4 厘米的特制容器 加水 50 毫升左右 1 分钟左右水开 再过 3 分钟关火 利用余热煮 3 分钟 凉水浸泡 3 分钟 日本人怎样煮鸡蛋？ 相对我国的煮鸡蛋，节约 4/5 的水 和 2/3 的热能 04 形成习惯是卓越服务的关键 形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的终极目标，进行卓越服务的关键 THANKS 课后作业：练习册任务二 课后练习 收集你生活中或者你所看到过的由于细节没做好而出现的一些笑话，并记录下来。 课前回顾 一、顾客需求有哪几种？ 1、充分调查并了解顾客合理的需求 2、深入挖掘和发现顾客的隐性需求 3、按照“以人为本”的原则提供服务 4、认真对待并妥善处理客人的投诉 1、情感特征 2、适当特征 3、规范特征 4、连续特征 5、效率特征 1、合理 2、隐性 二、优质顾客服务的特征？ 三、如何关注顾客需求？ 任务二 服务核心?细节决定成败 曾宪梓与他的招聘面试 曾宪梓是著名品牌“金利来”的老板，他招聘员工的时候有一个怪招，后来被许多外企效仿。 主考官坐在办公室了，外面大厅等候着许多面试者，从大厅到主考官那里有一段长长的走廊。然后，听见里面有人喊，“10号进来”，你很兴奋，拿着