前台服务管理规范.docx

规 章 制 度 文件名称:前台服务管理规范文件编号:版本/修改状态:V1.0文件状态:受控文件编 写审 核批 准济南 有限公司_____________________________________________20171、目的 为树立健康向上的企业形象，规范公司内部前台管理，创建文明有序的办公环境，以此营造良好的工作氛围，结合公司实际情况，制定本规范。2、范围 本制度适用于公司行政部前台管理。3、职责 3.1 行政部负责前台礼仪规范、来客接待、会议室准备、展厅卫生等方面。4、程序/规定/要求 4.1 环境卫生规定 4.1.1 保持前台环境齐整、干净。台面、窗台除必须的装饰性花草外，不得摆放任何杂物。 4.1.2 前台范围内的地面、墙面、门窗、办公家具、办公设备应保持无灰尘、无损坏。 4.1.3 展厅产品前台需定期使用刷子，对产品进行清扫浮尘，擦拭展台，保持干净整洁。 4.2 礼仪行为规范 4.2.1仪容规范： 1）面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛； 2）上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 3）保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4）上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 5）保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 6）禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）； 7）上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 4.2.2行为规范： 1）前台人员需每天8:10前到岗，不得迟到早退。 2）因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 3）就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 4）不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠、嬉戏打闹等行为。 5）交谈中需声音甜美，不讲粗言恶语，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 4.2.3接打电话规定 1）接电话统一使用公司标准礼貌用语“您好，济南某有限公司”。 2）电话铃声响起三声以内必须接听电话，接打电话时要态度温和，语速适中，语言简明扼要、清晰礼貌，避免使用免提功能。电话接听过程实行首问责任制，对于当时不能答复的电话应主动约好回复时间。 5.3接待迎宾规定 5.3.1迎宾待客需热情、大方、得体。前台遇到有访客来时，应需起立相迎，主动微笑致意，并做好来访记录，并说：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要置之不理。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台首先做好登记，并打电话告诉相关同事或领导助理，并说：“×××单位的×××来访，不知您是否方便接待”。出于对来访者的礼貌，拒绝时要得体处理。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就可返回岗位。5.3.2对于推销人员，前台接待不得引入办公区域，以保证公司正常办公秩序及财产安全。 5.4 大会议室准备 5.4.1 当需使用大会议室时，应提前准备好电脑、投影、音响等设备并保持设备开启能够正常使用。大会议使用完毕后，关闭所有设备，并整理好桌面、座椅等物品。 5.4.2 会客时，应先询问相关领导来访客人数量，根据人数由前台准备茶水并在客人落座后把茶水一并放置在客人落座位置的桌面上。 5.4.3 重要领导在开会时，前台需每半小时进入大会议室为领导杯中加水。第 2 页 共 3 页