基于CRM理念学校信息系统设计.docVIP

基于CRM理念学校信息系统设计 　　提要 随着我国教育改革和教育规模的不断扩大，社会对人才素质要求的不断提高，学校的传统管理模式已无法很好地适应教育领域的需求。借鉴企业CRM（客户关系管理）理念，将其引入“以学生为中心”的教育领域，是十分必要的。 　　 　　一、CRM理念在教育领域的渗透 　　 　　随着社会、经济、科学、技术的迅猛发展，学科发展和社会进步对人才的要求越来越高；而高质量的生源是培育高质量人才不容忽视的关键。随着教育改革的不断深入，我国高等职业教育得到了长足的发展。截至2007年底，全国共有小学32.01万所，招生1，736.07万人；共有初中学校5.94万所，招生1，868.5万人；高中阶段教育（包括普通高中、成人高中、中等职业学校）共有学校31，255所，招生1，650.18万人；中等职业教育（包括普通中等专业学校、职业高中、技工学校和成人中等专业学校）共有学校14，832所，招生810.02万人；普通高等学校1，908所（普通高校中本科院校740所，高职院校1，168所），共招生565.92万人。随着各级学校招生规模的不断扩大，招生数量的逐年增加，招生方式的多元化、自主化，学校之间的招生竞争日趋激烈。 　　CRM（客户关系管理）是通过对客户关系的有效管理，从而鉴别、获得、留住和发展能为企业带来利润的客户。CRM的目标是改善面向客户的商业流程，它驱动企业的市场、销售和服务流程环节的操作自动化和集成化；同时，也提供对客户状况的实时分析。 　　CRM源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，显然这与学校 “以学生为中心”的管理理念是十分契合的，因此借鉴企业CRM的成功经验，将其引入教育领域，给传统管理系统的改进提供了切入点。同时，整个教育领域，同样存在市场竞争，学校与任何企业一样，客户（学生）始终都是最重要的因素之一。 　　因此，CRM对学校来说是必要的，也将成为今后学校管理的趋势之一。本文的目标旨在探讨开发能适应教育领域变化的需求，灵活调整、准确体现和发挥学校管理优势与作用的新一代学校信息系统。 　　 　　二、CRM建立需注意的问题 　　 　　CRM系统在??校中的应用还是一个比较新的课题，所以很难给出一个统一的应用模式，但是可以借鉴一般企业建立CRM系统的流程和结构，再结合学校的特性，就能够对学校CRM系统的模型有一个总体了解。 　　企业建立CRM系统是为了获取客户的忠诚度，获得更大的利润，实现企业的价值。而客户相对于企业，学生相对于学校，他们两者相互之间是有一定的联系的。 　　企业为用户服务从而获取利润实现价值，同样，虽然学校并不是以获取利润为目的，但是同样也通过对学生的教育和培养而实现了自身的价值。同样，将CRM思想借鉴到学校个性化服务系统中也可以增加学校与学生之间的交流，为学生提供合适的培养，最大化地实现其社会价值。我们通过价值链作为学校的一个衡量尺度，同时结合CRM系统的流程，可以得到一个流程模型，如图1。（图1） 　　 　　信息在CRM系统中占有重要地位，主要从以下三个方面着手： 　　1、学生信息收集。学生在入学的时候，需要登记详细的信息，主要是一些基本信息。然后，可以通过调查访问获取更完善的信息资料。调查访问有更多的自主权，可以根据学校的长期发展规划设计问卷，获得更多、更及时的反馈，同时也可以重点调查学校关心的问题。 　　2、学生信息分析。根据与学生的接触、通过班主任老师等各方面反馈，分析学生需求倾向，对其信息进行评估，不但了解学生的兴趣喜好，而且可以分析其长期发展、终身学习的需要。利用数据字典、统计工具可以构建学生信息需求的各个方面：哪些方面是学生重点关注的信息、哪些方面是学生比较关注的信息、哪些方面是学生不需要的信息，等等。这样就可以为特定的学生或学生团体组织特定的信息资源体系。对学生行为进行分析可以比较准确地了解其真正的潜在信息需要，扩大学校知名度，吸引更多的优质生源。 　　3、学生分层和信息定制。仅仅对学生的信息分析和行为分析是不够的，学校还需要进一步了解不同学生群体之间的差异。利用矢量空间方法，可以对学生进行分层建立金字塔体系。界定学生群体的战略价值，对不同的学生群体提供不同的服务，增强学校信息服务的定制和针对性。 　　 　　三、学生类型及需求分析 　　 　　对于绝大部分学校，学生分为两种类型： 　　1、在校学习。这部分学生在学校中占了大多数，是学校体现管理理念的重点，也是CRM的重要应用。但由于时效性和持续性，系统作用的价值无法在短期内体现。 　　2、毕业离校。对于毕业离校的学生，他们曾经系统地接受过教育，并属于CRM理念的受益者。从他们身上，可以反映教育理念和CRM的优势；同时，学校在培养他们的过程中