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基于TQM车站服务优化 　　[摘要]本文运用全面质量管理(TQM)的思想和方法，从人、设备、方法、环境和客货因素五个方面分析了车站服务的弊病和问题，有针对性地提出了改进措施，并在PDCA循环的框架下不断改进，最终可使车站的服务质量更高，作业程序更优化。 　　[关键词]TQM；车站服务；优化 　　[中图分类号]U293 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1005－6432(2011)19－0147－02 　　 　　1　什么是铁路全面质量管理 　　 　　全面质量管理是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。其显著特点为：管理的对象是全面的，管理的范围是全面的，参加质量管理的人员是全面的，管理质???的方法是全面的。而铁路全面质量管理更加强调了在坚持“质量第一”的方针和“人民铁路为人民”的宗旨下，改善经营管理、提高运输(服务、设备、工业产品、基建工程)质量、提高经济效益、增强企业素质，以适应四个现代化建设和人民生活水平不断提高的需要。 　　铁路运输业的产品特性要求安全(舒适)、准确、迅速、经济、便利，但是运输生产中存在的问题很多，对产品的质量影响很大，因此为了更好地满足国家、企业、群众的要求，必须将全面质量管理的思想和方法运用于车站的整个服务中。 　　 　　2　车站服务中的弊病和问题 　　 　　评价运输服务的优劣可以从以下三个方面进行考察： 　　(1)时间特性――包括接近时间、等待时间和服务时间等。 　　(2)服务态度――指服务礼貌和职业道德，是否文明服务，是否从语言上、态度上都使顾客在精神上、心理上得到满足。 　　(3)可靠性与安全程度――指在服务中是否使顾客感到安全、准确、可靠、无差错、无危险等。 　　尽管铁路服务水平正在不断提高，但从时间特性、服务态度、可靠性与安全程度三方面考察，问题仍然十分突出。在工业企业中一般将影响质量的因素归纳为人员、机器、材料、方法、环境，即“人、机、料、法、环”五大因素，鉴于交通运输业的特点，影响运输质量的因素可归纳为人、设备、方法、环境和客货因素五个方面。通过大量的实地调查和资料分析将近期车站出现较多的弊病和问题归纳为以下几个方面： 　　(1)车站内的咨询服务时间没有与旅客进出站、候车时间协调一致；车站内外的现场执法管理不到位；除高峰运输期外，志愿服务者较少；盲流乞丐等随地卧躺，喊客拉客现象普遍。 　　(2)广场上无厕所等相关服务设施，站内厕所的无障碍设施依然缺乏，公用设施破损较多；无文明创建的宣传标语或滚动电子屏；候车大厅服务区提示语的英语不规范。 　　(3)服务质量管理的方法、形式单一；安检程序不严格、不规范。 　　(4)站前广场没有任何标志；车站外走廊地面污迹斑斑，跟候车大厅内的整洁形成了强烈的反差；打车通道较少，各类车辆停放无序摆摊，设点情况严重；公用电话多、IC卡电话少。 　　(5)为“老、弱、病、残、孕”等弱势群体提供的服务较少；大多数旅客不了解如何办理行李托运、包裹运输、车票改签等业务。 　　 　　3　车站服务的改进措施 　　 　　铁路运输企业运输服务价值的实现和对运输成本的补偿在于旅客和货主对铁路运输服务的肯定，而运输服务质量是其中决定旅客和货主选择铁路运输服务的主要评价因素之一。因此必须在稳定提高铁路运输服务质量并降低铁路运输成本的原则下，有针对性地选择易于改进、易于带来经济效益的QC活动课题。QC小组主要有攻关型、现场型、管理型和服务型，从管理水平和服务质量方面改进易于见效。本文将针对职工、设备、方法、环境和客货因素五个方面存在的问题提出具体的改进措施。 　　 　　3.1职工方面的改进措施 　　(1)调整车站问询工作人员的作息时间，使其与旅客在站停留时间保持一致，以提供全面的咨询服务。 　　(2)现场执法的范围应当扩大，对车站附近的盲流乞丐加强约束管理，治理车站周边喊客拉客的现象。 　　(3)深入、长期地开展志愿者服务活动。 　　 　　3.2设备方面的改进措施 　　(1)站内外增加公共厕所的数量，并在厕所内增加无障碍设施。 　　(2)加强文明创建的宣传，树立城市的形象。 　　(3)规范各类指示牌的样式、颜色以及提示语的内容；增加双语指示牌的数量，为日益增加的外国旅客服务。 　　 　　3.3方法方面的改进措施 　　(1)推行全面质量管理应通过局部的试点摸索经验，以点带面，逐步推开，最终普遍推广。 　　(2)扎扎实实地做好基础工作，特别是标准化工作、计量工作和信息工作。 　　(3)开展“三位一体