第九章-客户关系管理应用案例.pptVIP

一、教学目标 1、了解客户关系管理应用的主要行业； 2、理解不同行业对客户关系管理的需求； 3、掌握客户关系管理在典型行业的应用方法； 4、掌握CRM系统在典型行业的主要功能模块设置。 二、教学重点难点 重点：各行业对CRM的需求 难点：各行业实施案例 一、电信行业的发展历程和现状 1、我国电信行业的发展历程： 一、电信行业的发展历程和现状 2、我国电信行业出现的新情况： 一、电信行业的发展历程和现状 电信企业的生存环境出现了相应的四个特点： 二、电信行业对客户关系管理的需求 三、电信CRM系统实施案例 三、电信CRM系统实施案例 三、电信CRM系统实施案例 三、电信CRM系统实施案例 三、电信CRM系统实施案例 一、金融行业面临的挑战和机遇 二、金融行业客户关系管理现状 三、金融行业CRM系统实施案例 三、金融行业CRM系统实施案例 三、金融行业CRM系统实施案例 三、金融行业CRM系统实施案例 三、金融行业CRM系统实施案例 一、零售业发展现状 我国零售业的各主要业态发展情况为： 二、零售业对客户关系管理的需求 作为向最终消费者进行商品销售的行业，零售业中的企业实行CRM的必要性是很突出的，主要有以下几点。 二、零售业对客户关系管理的需求 我国现阶段零售业存在的问题： 三、零售业CRM系统案例 专营业作为零售业最具潜力的领域，受到了IBM的强烈关注，并研究开发了相关的解决方案。设计了可靠、耐用、美观的销售点（POS）系统；研发了专为专营零售店设计的软件，提供了将这些软件融为一体的全套服务——从规划、实施到维护、支持。 专营店： 所谓专营店，一般是指专门经营某一类或者某一种品牌商品的商店，它实际上包括了国家行业标准中的专业店、专营专营店店和家居建材商店。 三、零售业CRM系统案例 通过与IBM零售业解决方案部密切合作，专营零售商能够实现五大关键目标。 一、我国房地产行业发展现状 随着我国经济的平稳发展，房地产行业的发展趋势主要体现在： 二、房地产行业对客户关系管理的需求 二、房地产行业对客户关系管理的需求 二、房地产行业对客户关系管理的需求 二、房地产行业对客户关系管理的需求 二、房地产行业对客户关系管理的需求 二、房地产行业对客户关系管理的需求 二、房地产行业对客户关系管理的需求 二、房地产行业对客户关系管理的需求 二、房地产行业对客户关系管理的需求 二、房地产行业对客户关系管理的需求 创智CRM简介 能同时处理数百万的客户数据，在功能的整合上具有PowerCRM for PlatForm(应用平台）,PowerCRM Contact（协作性）,PowerCRM Opration（运营型）,Power CRM BI（分析型）,PowerCRM for EAI（企业应用集成）五大层面功能。以客户为中心，以市场、销售、服务为龙头，采用企业应用集成（EAI）和业务流程自动化实现与其他在线系统的无缝集成。 通过对潜在客户的信息的系统化管理，这个系统建立了一个跨越整个房地产企业市场策划、经营销售、客户服务、物业管理等各个部门的“以客户为中心”的统一客户信息平台，实现对客户的市场策划、经营销售、售后服务等信息的全方位、流程化的分析、管理与跟踪。 三、房地产行业CRM系统实施案例 信息共享也是本系统的特色之一，PowerCRM系统通过对房地产企业各个部门的客户信息的共享、客户工作的协调和衔接，最大限度地提高客户的满意度、挖掘市场潜在客户、提高整个企业的管理水平和工作效率。 PowerCRM的关键功能主要有： 1、对客户信息的系统收集和管理； 2、针对客户特点的个性营销； 3、知道新楼盘的设计和推广； 4、对楼盘销售的过程进行过程管理； 5、加强服务质量手段，提高客户满意度； 6、拓展客户推荐，增加链式销售机会； 7、会员制的管理模式。 一、电信行业应用案例 二、金融行业应用案例 三、零售业应用案例 四、房地产行业应用案例 房地产CRM模型 房地产CRM模型：基础设施 对各部门产生的利润进行统一管理，实现销售收入、费用的动态监控。 收入费用控制管理 针对企业形象、客户满意、产品质量等问题进行调查，然后对调查结果进行统计，提供决策参考，根据客户的需求对客户进行关怀，挖掘客户价值。 调查表管理 包含了项目管理的各个部分，如项目费用管理、项目评估管理、市场销售和服务管理、项目进度管理等。 项目管理 客户的基本信息、忠诚度、信用度、权限等。 客户档案管理 包含了对产品的各种价格的管理和促销、打折等信息。 价格管理 包含了产品档案、产品服务方式、客户支持数据等内容。 产品