北京现代-服务经理与业务管理培训as-109页.ppt

顾客忠诚度分析 可按消费额/年或来站次数/年来评判，因各地区的消费水平不一致，应因地制宜。一般可和年计划目标相一致。 如：预计每一顾客来站7次/年，客单价1000元/次，超过或达到为忠诚顾客，也可通过问卷、CSI调研来确定，方法很多，但都需综合考虑及时更新。 业务接待工作规划 保有量 营业额 进厂车辆数 客单价 客户流失 营业项目分析： 基本数据的分析 保有量：指管理内顾客数 营业额：天、月、年产值 客单价：去除索赔的平均每辆车的消费金额 客户流失：一般180天未来A/S应列为重点对象， 270天未来即可划入流失客户 营业项目分析：目的是评估A/S抗风险能力，以及 找到业务拓展方向 营业额（月）-索赔营业额（月） 月进厂台数 业务接待工作规划 业务接待需填写的报表 车辆进厂流量统计表 业务接待需关心的报表 日报表 久未回厂顾客统计表 顾客投诉统计分析表 顾客投诉案例 顾客忠诚分析 月营业目标 预约顾客登记表目标 业务接待工作规划 在工作中业务接待需要获得哪些部门的 支持？如何与他们沟通？ 配件 车间 索赔 结算 质量跟踪 部门沟通 能听话 能平心静气 能清楚 能幽默 能注重等级、资历 沟通要领 业务接待工作规划 十四、 JD.Power JD.Power 1. 概述 CS是什么？ CS = Customer Satisfaction （客户满意）= 对预期的体现 为制造业和服务业确立更高的标准，同时也是观察和实现客户 期望的手段 质量/ 服务 实际表现出的服务/质量 B客户对质量/服务的期望 A客户对质量/服务的期望 不满意的客户 满意的客户 维修经历 友好的服务 服务初期 服务顾问 服务交付 服务质量 舒适度（客户休息室） CSI 影响CSI的几个因素 CSI指标 JD.Power 2003年度的调查大纲 实地调查 2003年3月～5月 地区 15个城市：北京，成都，重庆， 大连，福州，广州，杭州，南 京，青岛，上海，沈阳，深圳， 天津，武汉，厦门 调查方法 街头拦截，然后进行面对面的访 问 调查对象 2001年9月～2002年5月的新车购 买者 车主范围 拥有车辆12～18个月的个人用户 样本量 总共2270 JD.Power JD.Power 2. 调查项目说明 影响CSI 的各因素 服务初期：10.2% 在合理的时间内注意到客户 开始接待客户的时间 服务顾问：11.5% 对即将进行的服务进行解释 礼貌、尊重的对待客户 诚实 知识丰富，专业水平高 完全履行对客户的承诺 倾听客户的要求 为了更明确的了解客户的需要，适当发问 对车辆的故障判断准确 JD.Power 影响CSI 的各因素 舒适度（客户休息室）：12.1% 客户在特约店/服务站消耗的时间 干净整洁的客户休息区 舒适的客户休息区 娱乐设施齐备的客户休息区 JD.Power 影响CSI 的各因素 服务交付：15.4% 交车所花费的时间 交付车辆时的工作效率 对进行过的工作进行详细解释 对实际发生费用的解释 结帐过程 车辆的清洁程度 JD.Power 影响CSI 的各因素 服务质量：14.7% 故障诊断的能力 维修质量 完全彻底的达到客户的要求 配件可用性 JD.Power 影响CSI 的各因素 友好的服务：15.8% 价格的合理性 客户认为服务工作物有所值 从客户的时间角度出发，为客户着想 经销商对服务的重视程度 服务后的及时跟踪 特约点/服务站位置便利 运行便利 硬件设施的形象及清洁 JD.Power 影响CSI 的各因素 维修经历：20.4% 是否解决了车辆出现的问题 解决车辆的异响或发抖问题 轻松进行一般保养及维修 JD.Power 影响CSI 的各因素 特约店/服务站应提供的服务 J.D.Power研究证明，提供下列20项服务中的13项以上，客户会基本满意；提供18项以上，会非常满意。 完成客户所要求的所有工作 保证一次性做好工作（零返修） 在承诺的时间内完成工作 客户在特约店/服务站的等候时间合理 维修时间合理 服务后为客户清楚的解释进行了的项目 为客户清楚的解释实际发生的费用 维修前对即将进行的工作进 行说明 维修保养完毕及时通知客户 交车准备做好时及时