091123高等职业教育服务学生评价文献综述.docVIP

学生评价高等职业教育服务质量 的实证研究研究的背景与动机1、 研究的背景我国大多数高职院校由于建校时间较短， 加之其招生和就业面临巨大压力，面临激烈的市场竞争其发展受到市场的严峻考验。然而无论政府举行的评估或学术界、政府官员与民间的争论,多数依据工业经济时代的“产品质量观”高教质量关注的是投入与产出非高教服务的过程。这种对过程的忽视必然导致学生主体地位的缺失。因此以“服务质量观”为指导使学生成为高教服务质量评价主体有助于纠正我国高等教育长期以来价值取向上的偏差高职学生作为高职院校的首要外部顾客，其满意度的高低应成为评判各高职院校办学水平与质量的重要标准。学生是否满意主要是从方面来衡量，“学”只是其中的一个方面，在注重教学质量的同时，应注重学生支持与学生的自我发展工作。2 、研究动机学生是教育服务的消费者有效识别和满足学生的需求和期望提高办学质量现有的高等教育质量评估主体有政府、高等学校、教师和用人单位唯独学生这个“消费者群体”没有引起足够的重视以大学生为导向的高等教育服务质量评价和保障模式亦尚未建立。此外尽管服务质量的内涵、特性及其因果关系的概念模型在商业领域得到了广泛的研究但是关于高等教育顾客服务质量及其相关因果关系的研究则显得十分薄弱。由于国情的差异，其参考价值亦有限。因而理论与现实迫切地需要立足于国情方面的研究。通过学生满意度评价监测高教服务质量对高等教育从容应对大众化、市场化和国际化的挑战意义深远。因此本研究具有重要的理论和实际意义。研究目的与意义 1 研究目的用人单位、政府教育主管部门以及社会中介机构2 、研究意义随着教育环境的变化，服务管理对教育机构的生存与发展产生至关重要的影响。视学生为”顾客”、提供满意的服务质量是机构吸引和保留学生并保持竞争优势的重要源泉。正顾客满意度的研究是近年来国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题.了解顾客需求、满足顾客要求、使顾客满意是企业在激烈的市场竞争中的立足之本对顾客满意度进行测评不仅可以掌握顾客对企业产品及服务的评价还可以帮助企业不断提高产品和服务质量以及管理水平从而更合理地配置资源,并获得最大的回报教育是一种服务，无论是国际标准组织(iso)还是世界贸易组织(wto)都将教育列入了服务行业。高等教育的产品是高等教育服务，学生就是顾客。学生是高职院校的“产品”，更是高职院校服务的“顾客”，是高职院校服务的直接对象。尽管影响学生满意度的因素非常复杂，有一些干扰因素，但正如企业实施顾客满意战略一样，学生满意度高低还是应成为评判各高职院校办学水平与质量的重要标准。只有这样，高职院校的人才培养方案才能从根本上实现从“条件驱动”向“需求驱动”转变，在满足学生需求（源于市场需求）、提高学生满意度的同时，提升高职院校的办学水平与质量。在职业教育质量体系中间，有一个被忽视或者说做的不够的方面，是听取学生的意见还不够。我们有很多质量保障和评估的制度，学生的意见从制度上安排现在还做的不，以至于评价的结果、社会的公信力受到质疑。评一所职业学校的高低受毕业生出路及用人单位的评价, 受毕业生就业率的检验最终也应该看其满足用户需要的程度。 三、 文献综述关于高等教育服务质量观目前国内外有关高等教育质量的研究如火如荼。然而大部分高等教育质量管理的著作采用的是工业经济时代的思维模式沿用制造业的“产品质量观”质量测量关注的是技术质量输入与某些情况下学生结果的输出。高等教育具有无形性,异质性,不可分离性,多变性,不可贮存性,及顾客(学生)参与服务过程等服务产业的所有特征。然而与其他服务产业相比,高等教育服务质量的研究相对被忽视。从文献评论中可以看出，人们对质量、服务质量及其评价方法的认识有一个发展的过程。早期，无论是在制造业还是教育领域，质量研究强调的是以客观性为代表的“产品质量观”。近几十年，随着服务业的兴起，受差距理论影响，在多数有关服务质量的研究中，基于过程导向的“服务质量观”扮演着主要角色。过程具有价值增值的特点，但不能替换结果（CrosbyStephens，1987）。近期的学者开始注意到这一研究倾向的不足，新近文献开始讨论结果质量的重要性，并提示有必要进一步调查过程及结果因素在服务评价中的相对作用。特定行业服务质量的研究表明，结果因素与服务接受者自身状态变化有关，而且影响到服务质量评价。典型服务业中有关结果因素的定义发展与教育、体育、健康等以人的服务为主的领域有关结果因素的阐释出现收敛，“转化的质量”成为两者的交集。教育领域文献以人的发展为关注点的研究为服务质量研究中整合过程及结果质量提供了可能。　 这种质量观念的变化既是现实世界变化的反映，也符合哲学上的辩证逻辑，即经历了一个正、反、合的周期。如果说传统产品质量观是“正”，注重从服务提供者的视角理解质量，那么服务质量观则是“反”，它强