第三章旅客旅行个性心理及服务.ppt

学生 学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。 自由职业者 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客旅行目的分： 1、公出 2、旅游 3、探亲访友 4、治病就医 5、通勤通学 6、旅行结婚 7、其他 第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分 （一）不同年龄分： 老年旅客 中年旅客 青年旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分： 不同性别 不同体质旅客 不同籍贯旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅行中的情况分： 没有买到车票，却又想乘车的旅客. 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客。 严重超员列车中的旅客. 携带危险品晕站上车的旅客。 丢失财物的旅客。 第三节旅客旅行的个体心理与服务 无票乘车或携带物品超重的旅客。 对旅行条件不满意、不如意的旅客。 遇到意外事件的旅客。 临时患病的旅客。 临时患病、有急事的旅客。 在严寒、酷暑的气温下的旅客。 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据心理特征与行为表现： 逆向心理 掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性） 将就心理（主动询问，主动提高服务质量 取巧心理（心细、提高警惕性） 第三节旅客旅行的个体心理与服务 恐惧心理（监视、果断、机智处理） 忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助） 自卑心理（主动热情服务） 急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行 中的事情） 好奇心理（主动介绍、尽力满足） 兴奋心理（婉言相劝，站在他们安全的角度 上适度节制。） 二、旅客旅行的个性心理与服务 旅客旅行心理分类与旅行心理变化关系：如图 第三节旅客旅行的个体心理与服务 旅客旅行心理变化关系图 职业 旅行目的 旅行行程 性质 始发地 性别 年龄 体质 安全心理 便利心理 顺畅心理 安静心理 快捷心理 经济心理 舒适心理 不同的旅行过程 不同的情节 主体心理 第四节旅客旅行群体心理与服务 一、旅客群体的特点： 心理的认知性 行为的联系性 利益的依存性 群体对个体的影响 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应 —及时伸出援助之手 第四节旅客旅行群体心理与服务 二、旅客群体的类型 松散的大群体 紧密的小群体 第四节旅客旅行群体心理与服务 二、对旅客群体心理服务 大群体：亲切、和蔼、礼貌的态度 小群体：加强关注与管理 第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 一、掌握旅客心理活动的基础 思想上认识：服务是光荣的 热爱自己的工作从洁雅的仪表开始 微笑服务 热情诚恳的态度 第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。 有一定的科学知识 第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 二、掌握旅客心理活动的方法 第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 观察旅客的衣着服