NO5城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》知识介绍.pptVIP

项目五 城市轨道交通服务人员的仪态礼仪;任务一 面部礼仪;面部仪态在人际交往的过程中，起着决定的作用，即一个人对他人的态度，甚至于内心对他人的好恶的感情都能从面部表情中流露出来。;一、服务人员面部礼仪;一、服务人员面部礼仪;（一）目光 1.注视乘客 2.视线要与乘客保持相应的高度 3.运用目光向乘客致意 4.接触时间要适当 5.接触方向要合适;（二）微笑 1.微笑的种类 （1）温馨的微笑。 （2）会心的微笑。 （3）灿烂的微笑。;?2.微笑的练习方法 （1）发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音，使嘴角露出微笑。 （2）手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意。 （3）以对着镜子自我训练为主。 （4）用门牙轻轻的咬住筷子，嘴角两边都要翘起，并且使嘴角两端与筷子平行，保持这个状态10秒，抽出筷子，练习维持当时的状态。;（5）情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导会心地微笑。 （6）同学之间通过打招呼、讲笑话来练习微笑，并相互纠正。;任务二 站 姿;站姿是指人在停止行动之后，直立身体、双脚着地的姿势。站立是人们日常交往中一种最基本的举止，更是服务人员最常用的工作姿态，它是一种静态的身体造型，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。;基本站姿指人们在自然直立时所采用的正确姿势。 标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。 站立时头部平视前方，收下颚，面带微笑，颈部挺直，双肩舒展，腹部自然收拢，腰部直立，臀部上提，双臂自然下垂，双腿并拢立直。;二、站姿的基本要求;（1）头正。 两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。 两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。 两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝 ;（4）躯挺。 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。 两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。 正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。尤其是服务业员工基本都是站立服务，更应注意站姿。 ;二、站姿的基本要求;1.垂放站姿 双臂自然下垂，双手中指分别放于裤缝或裙缝处，手指自然放松。适用于训练标准体态时练习或重要领导审查、检阅时。 2.前搭手位站姿 双手四指并拢，右手在外，左手在内，将右手食指放于左手指跟处，并将拇指放于手心处。前搭手位站姿是工作时运用最多的站姿体态，一般与乘客交流都采用前搭手位站姿。;3.后搭手位站姿 男士右手在外，左手在内，双脚打开，双脚的距离不超过自己肩的宽度。适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可运用的站姿。;第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。;第三种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。;（1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 （4）前屈膝式： 女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。;二、站姿的基本要求;站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客的交流中，工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现以下不良的站姿: （1）头部歪斜，左顾右盼。 （2）高低肩、含胸或过于挺胸。 （3）双手插兜或叉腰，双肩抱于胸前。 （4）腰背罗锅，弯曲，小腹前探。 （5）腿部抖动交叉过大，膝盖无法收拢。;五、站姿练习方法 （1）背靠背站立。 两人一组，要求两人后脚跟、小腿、臀、双肩、脑后枕部相互紧贴。 （2）顶书训练。 在头顶上平放一本书，保持书的平衡，以检测是否做到头正、颈直。 （3）背靠墙练习。 要求头、背、臀均紧挨着墙。;五、站姿的练习;任务三 坐 姿;中国古代就有端坐、危坐、斜坐、跪坐和盘坐之分。现代没有太多的讲究，但是坐正是非常必要的。 从医学角度来说，正确的坐姿有利于健康；从交际角度来讲，有利于个人的形象；从礼仪角度来讲，是对自己最别人的尊重。;一、坐姿礼仪;一、坐姿礼仪;人正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。 背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不