服务用语-服务准则.docVIP

商场员工行为准则 为使公司的管理制度与人事考核制度有机的结合起来，特制定如下的行为标准： 1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。 2、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不集扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。 3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语，有五声；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。 4、衣着要求： A、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。 B、制服：公司为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。 C、工号牌：公司将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到公司的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费30元。 5、员工购物/包装公司鼓励所有员工成为风采超市有限公司的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定： A、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购 B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在营业时间内进行）。 C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。 D、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品 ·员工守则： 热爱公司，遵纪守法 严谨操守，开拓创新 热诚服务，平等待人 服从领导，尽忠职守 秉公办事，团结协作 爱护公物，开源节流 注重礼仪，勤工守时 ·考勤管理 上下班时间： 1．各部门营业员应于10:20分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。 2．员工有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。 开店准备商品整理，整理货品，于10:50前做完专柜清洁。 早会： 每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。 迎宾： 营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。 用餐管理： 用餐时间采用轮班制，就餐时间为60分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。 万家乐凯旋商贸有限公司 人事部 商场服务用语 ?服务行业的第一准则；只有不好的服务，没有不好的顾客。 ?服务用语： 多用口气和蔼、语气婉转、带商量的、赞许夸奖的语言。如遇领导或顾客迎面而来，要双手合十，稍弯腰，说句“您好！” ?称呼用语：先生、老板、小姐、阿姨、大叔、小朋友。 ?十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 ?接待用语： ?1欢迎光临、多谢关照、多谢光临惠顾。 ?2请您随意看看。 ?3请问您需要点什么？请问您想看哪一种？能为您效劳吗？ ?4请等一下，我给您开单。 ?5请把您的包放在这里好吗？ ?6对不起，自选商场不能带包进去的。 ?7这是您的包，请拿好！ ?8您需要我帮忙吗？ ?9请稍等一下，我先开单，您去那边交款，把白单给我之后再取货。 ?10请问您需要包装吗？我们这里是免费包装的。 ?11请稍等，我再找一下有没有，好吗？ ?12很荣幸为您服务。 ?13先生，请到那边的收银台交钱，好吗？ ?14麻烦您在发票上签名，写上住址好吗？ ?15多谢您的宝贵意见！ ?道歉用语： ?1请原谅！ ?2对不起！ ?3很抱歉！ ?4不好意思！ 5不好意思，让您久等了！ ?6对不起，让您久等了！ ?7实在很抱歉，耽误您的时间了！ 8不好意思，没有散钱找您，能用香口胶代替吗？ 9不好意思，您有散钱吗？ 10不好意思，这个价格搞错了，请稍等一下，好吗？ ?服务禁用语： ?1别问我，我怎么知道？ ?2你选了那么久，到底要不要？ ?3你不要就别看了！ ?4哪里便宜你去哪里买呀！ ?5不能看，别搞脏了！ ?6你这人怎么这样？ ?7别选了，全部都一样！ ?8这个我不清楚，你自己不会看？ ?9哪里好你去哪里买呀！ ?10不准你吸烟！ ?11不准带包进去！ ?12打烂了你赔得起吗？ ?13你没看到那里写着吗？ ?良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 请使用服务礼貌用语…… 万家乐凯旋商贸有限公司 人事部