中国航空服务理念及服务技能提升专题培训教程.ppt

顾客类别 顾客特点 服务技巧 分析型 这类顾客喜欢数据、事实和详细的解说，这类顾客富有条理性，不慌不忙。 给他们的信息越多越好，让他作出正确结论。 果断型 这类顾客很自信，知道要购买什么，就买什么。 不要给这类顾客太长的销售解说，只给必要的细节，要严格忠于事实。 精明型 他在与你沟通过程中，会显示出他对商品或服务的深度认识和讨价谈判的能力。 这类顾客你可能需要搬出其他的人员配合，共同应对他，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。 条理型 这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每一句话都在权衡。 调整你的讲话速度、步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向顺着顾客的分析，从细节上进一步扩展，找出其共同点。 冲动型 这类顾客很容易下结论。 要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。 留一个思考思考题给大家：如何真正理解服务价值链理论 内部服务质量决定外部服务质量？ 内部营销和外部营销的关系 企业、员工、顾客能否达成三位一体的价值流程？ 传统的服务价值链理论 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增 长 获利能力 员 工 顾 客 企 业 内部营销 教育训练 团队学习 企业文化 社会营销 有满意的员工， 才有满意的顾客，才有获利的企业。 外部营销 服务品质 产品品质 马斯洛的需求层次理论 生理需要 - 身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求 安全需要 - 爱、归属、接纳和友谊 社会需要 - 保护自己免受心理和 生理伤害的需要 尊重需要 - 内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注 自我实现的需要 - 一 种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现 员 工 顾 客 企 业 内部营销：员工职业化 培训 职业提升 文化认同 融入团队 社会营销： 职业价值转移 有职业的员工， 才有满意的顾客， 才有客户价值实现的企业。 外部营销： 实现市场价值 服务品质 产品品质 0.5元 1.5元 8元 22元 原 料 产 品 服 务 体 验 服务的味道--我们离品牌服务还有多远？ 当你路过星巴克咖啡店时，是否想到过，这个小小的咖啡店已经成为“新经济”的代言人，被《商业周刊》冠以“满足客户体验型”服务经济的典范。 星巴克服务营销的核心观念： 1、不做广告、专心照顾好每位客人， 2、与消费者建立感情纽带， 3、真实而精致的文化体验， 4、员工是公司共同发展的伙伴！ 服务的诠释 SERVICE (服务) S－－Smiles（微笑） E－－Excellent（出色） R－－Ready（时刻准备着） V－－Viewing（观念） I－－Inviting（主动邀请） C－－Creating（服务创新） E－－Eye（洞察力） 不能改变环境,就适应环境。 不能改变别人, 就改变自己。 不能改变事情, 就改变对事情的态度。 不能单向比较 ，就多向比较。 结束语： 服务精神源于阳光心态 分享：阿甘的台词 1.Life was like a box of chocolates, you never know what you’re gonna get. (生活就像一盒巧克力，结果往往出人意料)2．Stupid is as stupid does. (蠢人做蠢事，傻人有傻福--------吃亏是福) 3．Miracles happen every day. (奇迹每天都在发生)4．Have you given any thought to your future?(你有没有为将来打算过呢？) 下课啦 谢谢大家！ * 当代经济正在向服务型经济转变； 由于关于服务的讨论都是建立在不充分的数据基础上，是人们对制造业的重要性认识明显加大； 现在，在发达国家中，服务真正成为一中占主要地位且日益增长的经济活动。服务业的就业人数一直超过制造制造业的就有人人数。在很大程度上，制造业实际上只是一系列连接在一起的服务活动，它以生产产品的形式来创造消费价值。 大部分服务都可以跨越地理或企业界限。全世界的服务贸易增长数都要比商品贸易增长速度高出50％以上。 后工业经济，几年前几乎全靠销售各种产品获得利润的公司现在正迅速将自己转变为提供服务的公司。 * 从有形展示可以表达组织目标、希望进入的市场，当顾客无法判断服务质量时，会去展示中找线索 911次月盈利 * 顾客和机组开玩笑，愉快地交谈、参