I 004客户投诉及退货任务指示A1.doc

比亚迪股份有限公司第四事业部 文件编号：LCD-KF-I-004 版 号：A 修改号：1 页 码: 1/6 客户投诉及退货工作指示 拟定： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 生效日期： 修改记录 版号 修改号 修改人 修改内容概要 （或原因） 批准人 生效日期 A 0 吴洁 首次发行 周佩先 2003-12-6 A 1 修改客户投诉及退货流程 目的 通过《客户投诉及退货工作指示》的建立，规范投诉及退货产品的处理程序，协调与客户之间的关系，分析投诉及退货原因，为进一步提高产品品质做准备。 适用范围 客户投诉和退货的处理。 引用文件 LCD-QS/C-003 不合格品控制程序 LCD-QS/C-005 纠正措施控制程序 LCD-QS/C-019 客户投诉处理程序 LCD-QS/C-022 客户服务程序 职责 项目管理部服务科负责制定《客户投诉及退货工作指示》，并对投诉及退货产品的性能测试以及处理进行跟踪。 服务科、业务员及计划部业务秘书负责客户投诉的接收，并就投诉问题联络客户。 退货作为特殊投诉 ，服务科按照计划部发放的《退货审核记录表》填写相关栏目，并负责将退货情况整理成报告，发放给品质部、技术部、计划部等相关部门。 必要时，由服务科回复客户，以及上门拜访，并对其要求或异议给予调查并解释,确保客户完全满意。 每月底对一个月的投诉和退货做一次总结，统计每月出货数量及投诉、退货数量以及投诉、退货原因，并进行分类，寻找改善的机会，提出改善建议。 投诉处理程序（参见LCD-QS/C-019《客户投诉处理程序》） 退货处理程序 业务员收到客户退货信息（如《来料检验不合格报告》等）后，通知服务科。服务科对此进行编号,填写《客户投诉登记表》，由服务科派工程师拜访客户或电话沟通等方式向客户了解情况（必要时请技术部和品质部技术人员一同确认），确认核实后, 由业务员填写《退货审核记录表》，转交计划部。 计划部核实原出货情况并填写《退货审核记录表》，转交服务科。 服务科对退货进行编号，填写《客户退货登记表》，初步拟定《客户投诉/退货处理报告》。服务科根据客户退货原因和相关的退货信息，对批量退货产品进行检验，确认是否使用，把情况写入《退货审核记录表》；对零散退货产品进行全检、分类，并记录检测结果，拟定《退货检验报告》。结合出货资料，把退货确认情况、建议、《退货检验报告》编号等填入《退货审核记录表》，返回此表给计划部。 退货编号原则：以投诉编号（TS YY MM DD NN）为基础进行编号。 TS YY MM DD NN-L 年 月 日 流水号-序号 （说明：“序号”为对同一投诉，客户的分批退货序号，如只有一次退货，则省略。） 6.3.1．退货按《退货检验标准》检验，对非BYD产品、良品、客责品、BYD责任品进行分类统计，提供《退货检验报告》给客户确认，确认后，非BYD责任品退回给客户，BYD责任品按退货流程进行。 6.3.2．若客户要求付费返修，则服务科提供可返修数据及报价清单给业务员与客户确定，由客户下加工订单或返修订单，业务员给计划部下订单。计划部接到订单后，对所要加工的产品物料进行评审，安排加工。 客户有要求或重大退货，由服务科发出《纠正措施报告》给责任部门。 计划部审核是否接受退货，对于重大退货，金额超出人民币5000元的，需经事业部总经理审批。 拒绝退货，计划部应联系业务员，回复客户。接受退货，通知业务员，回复客户。 计划部接收客户退货单，安排退货及进仓,按退货编号分类放置。按实际退仓情况填写《退货审核记录表》。 服务科将《退货检验报告》,E-mail发放给品质部、生产部、LCD技术部或LCM技术部。 品质部决定处理方法：返检，返修，报废等。 返检，品质部发出退货处理通知(说明退货编号)，并制定返检标准，计划部下计划。 返修，品质部发出退货处理通知(说明退货编号)，必要时，技术部制定返修工作指示和返修物料清单。技术部与品质部决定返修标准，计划部启动退货返修合同评审、下计划。 报废，根据报废评审程序执行。 计划部根据退货处理通知和《退货审核记录表》以及各部门按通知发放的相应文件，安排补货或作分类调节处理。若退货返修物料不齐全未能在客户要求时间内补货时，计划部必须及时通知业务员另确定补货时间。《退货审核记录表》,由计划部发放给服务科。 必要时，由服务科召集技术部/品质部技术人员对客户退货的产品进行分析，确定其产生的原因、明确责任部门，并保存相应的试验和分析记录