ITIL V3 效劳运营篇 之 5大流程.doc

ITIL V3 服务运营篇 之 5大流程服务运营有5个主要流程： 事件管理 事故管理 需求实现 问题管理 访问管理 事件管理 ????事件(Event)可被定义为 任何可察觉和可识别的，对 IT 基础设施管理或者 IT 服务造成影响和背离的重要现象。事件通常由 IT 服务、配置项或者监控工具产生。??? 事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对 IT 基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。 有效的服务运营需要对IT 设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。? ??? 事件管理流程用于需要被控制和可自动化的服务管理的各个方面。件管理的监控范围包括配置项，环境条件（如，机房烟火的监测） ，软许可和使用情况监控，安全及标准活动（如，对应用或对服务器操作行跟踪） 。? 事件管理路程图 事 故管理?????????事故 ( Incident )?是指对一项IT服务或一项IT服 务质量减少的非计划中断。???? 事故管理流程的主要目标是根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态” 。 ?????? 事故管理流程图 事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。这包括了用户通过服务台或通过从事件管理的监控工具直接提交的事故。事故由技术员工报告和记 录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，而仅是正常运营指标或一些简单的信息。尽管事故和服务请求都报告给服务台，但两者并不相同， 服务请求并不代表协议服务的中断，而是满足客户需要的方法，当然也可能是SLA中协议目标。 服务请求 ? ??? 该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT?部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风险、经常发生且成 本低的微小变更；比如重置口令，对某个特殊的工作站进行额外软件安装的请求等；另一类为信息咨询请求。因为这些请求是经常发生、低风险，因而需要采取一个 单独的流程来进行管理，而不是混杂于正常的事件和变更管理流程，变成一种累赘和障碍。 ? 请求实现流程的主要目标是： !--[if ppt]--!--[endif]--?对于某些预定义的申请和需求，为用户提供一个渠道来获得这些标 准服务； ?为客户和用户提供服务请求管理流程服务和程序信息； ?获得和交付请求的标准服务组件； ?协助处理一般信息、抱怨或者投诉。 请求的实现需要首先了解请求的内容。一个典型的服务请求管理流程主要经历如下几个活动： ? ?菜单选择:只提供菜单中列出的服务 ??财务审批:如果该服务请求的实现涉及到成本问题，则需要 走财务审批环节 ??其他审批:在某些特殊情况下，需要更进一步的审批，比如 业务审批； ? 请求实现:服务请求的满足取决于该请求的性质，某些简单的服务请求可能直接 ? 由服务台一线支持人员执行，而其他的可能需要更进一步交给专家团队或者供 ??应商进来处理和满足。在某些 组织，可能需要组建专门的请求实现团队或者外 ? 包给第三方供应商； ??请求关闭:用户的服务请求实现后，必须反馈给服务台来关 闭。服务台在关闭前可能发起客户回访和满意度调查并输出。 服务请求流程图 ? 问题管理 ? 问题：是一个或多个不知原因的 事件。 问题管理流程?的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降低到最小。 事故管理关注解决事件的速度。 问题管理强调找事件出根源，定制解决方案预防再次发生。 问题管理与知识管理，以及诸如已知错误数据库等工具有着紧密联系 ? 问题管理流程图 ? ??? 问题管理流程由两个主要类型的流程： 被动问题管理是服务运营通常执行部分 主动问题管理是由服务运营发起的，但通常是由服务改进驱动的 ? 指标 下列指标应该用来判断问题管理有效性和效率： ?一段期间问题总数量 ?百分比的问题，解决的SLA目标（及百分比是没有） ?超出目标解决时间问题的数 目。（用百分比表示） ?未关闭问题数量和发展趋势（静态，减少或增加） ?处理问题的平均成本 ?问题的数目（打开和关闭和积压） ?有多少已知错误添加到已知错误数据库（KEDB） ?已知错误数据库（KEDB）准确程度的百分比 ?主要问题评价顺利完成的百分比，并列出明细分类：处理时间，影响的严重性，紧急度和优先 级。 ? ? 访问管理 ? ??? 访问管理流程?是授权 给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问。访问管理也被称为权限管理或者身份管理。 ? ??? 访问管理流程提供用户权力能够使用一项或一组服务。因而，它是对安全和可用性管理定义的政策和行动的执行。 ? ??? 访问管理流程是可用性和信息安全管理有