360°职场沟通技巧课件.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1 职责明确：不评价其他人和其他部门的工作 2 边界清晰：不做自己无法决策的承诺 3 组织导向：寻找机制流程缺陷，不针对个人 4 平行建议：向上提议前先与平行部门沟通 5 多元渠道：正式与非正式渠道结合 与同事的沟通技巧 探需求: 通过“候”时 发问探询沟通对象需求 慷慨聆听 有效提问 清楚表达 本节重点内容 “后” 三 后 行 思 而 “候”时发问的三个关键步骤 倾听练习 动物园 深呼吸 肢体语言 提问 复述 总结 复述事实 说出情绪 关于此事，你看起来好像很心烦？ 你听起来有些沮丧，是吗？ 看起来这件事让你有些生气，是不是？ 看起来……让你很感动？ 事实 情感 倾听与回应 提问的作用 收集信息 发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 征求意见 不明白或不相信 提出建议 异议处理 封闭式 开放式 优 势 风 险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 问题的优势和风险 清楚表达 阐述计划 提出主题 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 说清楚的关键要素 分层分类 归纳总结 维护自尊，增强自信 专心聆听，用心回应 征求意见，鼓励参与 见效果：快速回应行动,随时准 备进入下一个沟通循环！ 本节重点内容 “行” 三 后 行 思 而 KP（Key Principle）原则 维护自尊，增强自信 维护自尊，增强自信 专心聆听，用心回应 专心聆听，用心回应 征求意见，鼓励参与 征求意见，鼓励参与 至关紧要的措辞 对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出他人的错误 用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚…… 不要责备他人。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头 避免下命令 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求。 负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使他人的需求不在你的工作责任范围之内，也不要把这一点直接告 诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 避免引起对抗 你们公司总是这样。/ 绝对不可能。 以前也遇到过类似的问题，但我们确实是没有能力帮到您。 避免使用规定制度来拒绝，否定采用过去式。 至关紧要的措辞 第3步 选方式 第4步： 探需求 第5步 见效果 第2步：做准备 第1步 除障碍 三 思 而 后 行 360 °职场 沟 通 循 环 图 职场沟通360 °：“三、思、而、后、行” 情景演练 如果让您来处理，您将怎样与顾客沟通？ 回顾与总结 第3步选方式：因人“而”异，选择沟通方式 第4步探需求：“候”时发问，确认沟通对象需求 第5步见效果：回“行”动，进行高效沟通 第2步做准备：深思熟虑 ，辨识自我与他人的沟通风格 360 °职场 沟 通 循 环 图 第1步除障碍:拆掉“3”个心墙，消除沟通的障碍 三 思 而 后 行 职场沟通360 °：“三、思、而、后、行” 回应“行”动 维护自尊，增强自信 专心聆听，用心回应 征求意见，鼓励参与 三 后 行 思 而 沟通前拆掉“3”个心墙 避免先入为主 克服投射效应 避免循环证实 因人“而”异的沟通方式 相似吸引 镜像反射 因风格和职位而异 “候”时发问 慷慨聆听 有效提问 清楚表达 沟通前的深“思”熟虑 老虎型 孔雀型 考拉型 猫头鹰型 “三、思、而、后、行”的沟通思维方式 祝大家在职场沟通中更成功和快乐! * * * * * * * * * * * * * * All Rights Reserved by SinoTrac All Rights Reserved by SinoTrac All Rights Reserved by SinoTrac 360°职场沟通技巧 开 场 讨 论 他为什么失败了？ 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 高效沟通的两个基本任务 三个影响沟通结果的主要因素 我该怎样沟通 拆掉“三”个心墙 回应“行”动 因人“而”异的沟通方式 “候”时发问 沟通前的深“思”熟虑