20120612-张莉-激励艺术与沟通技巧-哈飞课件.pptVIP

激励艺术与沟通技巧 张 莉 zhanglihit@ 哈尔滨工业大学管理学院 沟通的两个70% 亨利·明茨伯格： “语言和书面的接触是经理的工作。” “管理者必须尽早有效地进行沟通。” “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” Goodwill 良好意愿 You-attitude 换位思考 Credibility 可信度 沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。 传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。 如： “王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?” “王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。” 管理沟通内涵： 1. 沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 2. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 3. 沟通的信息是包罗万象的。 以客观事实为基础的描述 以主观判断为前提的假设 什么妨碍了沟通？ 如何有效激励下属？ 二、 什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” ? 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与客户的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些客户来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比他们更了解、更熟悉情况。” 沟通障碍: 地位影响 语义问题 感觉失真 文化差异 环境混乱 信息渠道选择不当 无反馈 ? 三、语言沟通与非语言沟通 K I S S 原则 Keep It Short and Simple You-attitude 换位思考 Positive emphasis 突出正面效应 Bias-free language 非歧视性语言 口头信息沟通 优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性 书面信息沟通 有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。 耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。 同一对象在不同环境里往往表现为不同角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 2. 非语言沟通 身体语言沟通 姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触 副语言沟通 副语言沟通 语气、语调、重音、停顿 电话沟通：口头+副语言 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 四、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为： 正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication （一）正式沟通 按照信息的流向可以分为上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）沟通三种形式。 正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通 。 （二）非正式沟通 非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。 非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。 管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略 Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略 一、沟通者策略 沟通主体分析的基本问题 Self-cognition 自我认知 “我是谁”——自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。 Self-position 自我定位 “我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的客观定位。 1. Communicator’s credibility 沟通者的可信度 Initial credibility (初始可信度)：在沟通发生之前听众对你的看法 Acquired credibility (后天可信度)：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法 ? How to promote your credibility ? rank (身份地位) goodwill