酒店前厅及客房部服务与相关管理单元九、客房楼层服务.ppt

LOGO — * — — * — LOGO — * — — * — — * — 第一章 单元九、客房楼层服务 学习目标： 知识目标：了解客房楼层岗位的职责；熟悉客房主要清洁用具和设备；掌握客房日常清洁及计划卫生的操作流程。 技能目标：掌握中式铺床的技巧；能够独立并熟练的进行客房的日常卫生清洁；能够制定客房计划卫生流程。 客房部知识储备 一、客房楼层主要岗位工作职责 （一）楼层领班 （二）楼层服务员 二、客房常用清洁剂与清洁器具 （一）客房常用清洁剂 1．客房常用清洁剂的种类和用途 （1）酸性清洁剂（1﹤pH﹤6） （2）中性清洁剂（6﹤pH﹤8） （3）碱性清洁剂（8﹤pH﹤14） （4）上光剂 （5）溶剂类 2．客房常用清洁剂的使用与控制 （二）客房常用清洁器具 1．客房常用清洁器具的种类与用途 （1）一般清洁器具 ① 扫帚 ② 簸箕 ③ 拖把 ④ 尘推 ⑤ 抹布 ⑥ 玻璃清洁器 ⑦ 油灰刀 ⑧ 房务工作车 （2）吸尘设备 客房中常用的吸尘器有直立式、筒式、混合式吸尘器。 （3）洗地设备 ① 洗地毯机 ② 打蜡抛光机 2．客房常用清洁器具的使用和保养 （1）抹布的使用 （2）房务工作车的使用 3．吸尘器的使用与保养 4．洗地设备的使用与保养 三、客房日常卫生清洁 （一）客房清洁保养准备工作 1．更衣 2．签到、签领客房钥匙 3．了解分析客房状态 4．确定客房清扫顺序 5．准备房务工作车 6．准备吸尘器 7．工作日志交接 （二）客房清扫的基本方法 1．从上到下 2．从里到外 3．环形清理 4．干湿分用 5．抹布折叠使用 6．注意边角 （三）进房程序 1．观察门外情况 2．敲门 3．等候 4．第二次敲门、等候 5．开门 6．进房 （四）客房的日间清洁规程 1．走客房的清扫程序 （1）进入客房 （2）观察房内情况 （3）整理器皿 （4）清理垃圾和杂物 （5）撤走用过的床单和枕套，把脏布草放进工作车内 （6）卫生间打扫 （7）铺床 （8）抹尘 （9）补充房间用品 （10）吸尘 （11）自我检查 （12）关闭房门，填写客房清扫报告表 2．住客房清扫程序 （1）清扫程序 ① 进入客房。 ② 观察房内情况。 ③ 整理器皿。 ④ 清理垃圾 ⑤ 整理床铺。 ⑥ 房间抹尘。 ⑦ 补充房内用品。 ⑧ 清理卫生间。 ⑨ 吸尘。 ⑩ 我检查。 11）关闭房门，填写客房清扫报告表。 （2）清扫过程中的注意事项 3．空房的清扫 （1）进房后首先检查房内所有电器设备，保证其运转良好。 （2）每天用干抹布擦拭家具上的浮尘，并检查家具的牢固程度。 （3）每天对卫生间内的水龙头试放水，以免时间过久水质浑浊。 （4）定期对空房进行通风和吸尘。 （5）检查房间有无异常情况，例如卫生间五巾是否因于干燥失去柔软度，如有需要立即更换。 4．“请勿打扰”房的清扫 5．维修房的清扫 （1）服务员接到报修通知后，应立即到达指定客房。 （2）先检查维修的设施设备是否已完好。如果故障仍未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。 （3）按正常清扫程序进行整理。 （4）整理完毕，应立即报告领班，以便检查后及时出租。 6．贵宾房的清扫 （1）在日常清洁基础上，对客房设施设备进行全面彻底的清洁保养。 （2）铺床时应选用新的或较新的床单、枕套、枕芯、被褥等，并使用床裙，以显示接待规格高于其他普通客房。 （3）按照贵宾等级和接待规格的高低布置贵宾房，准备鲜花、果盘、糕点、欢迎性、总经理名片等礼仪物品。 （4）按照饭店规定的品种、数量补充全新的卫生用品。 7．小整服务程序 （五）夜床服务规程 1．进房 2．开灯 3．拉上厚窗帘 4．房间整理 5．开床 6．卫生间整理 7．检查一下房内有无不妥之处。 8．关灯、关门 9．在夜床报表上做好工作记录 四、客房计划卫生工作 （一）计划卫生的种类 1．重点区域或重点客房的清洁整理工作 2．单项的清洁整理工作 （二）计划卫生的项目 1．地板打蜡 2．地毯清洗 3．墙面保护 4．窗户保养 LOGO — * — — * — LOGO — * — — * — — * — 第一章