酒店前厅及客房部服务与相关管理单元二、总机服务.ppt

LOGO — * — — * — LOGO — * — — * — — * — 第一章 认知客房部 单元八 前厅管理 单元七 总台服务 单元五 宾客关系管理 单元六 客房管理 单元十二 客房仓库管理 单元十一 客房楼层服务 单元九 客服中心服务 单元十 礼宾服务 单元四 商务中心服务 单元三 认知前厅部 单元一 总机服务 单元二 单元二、总机服务 学习目标 知识目标：了解酒店电话总机工作的地位、作用与工作任务；了解总机房常用设备及工作环境。 技能目标：能使用总机房主要设施设备，掌握电话转接、叫醒、电话免打扰等工作流程。 总机服务知识储备 一、总机房员工素质要求及岗位职责 （一）话务员的素质要求 （二）话务员岗位职责 二、总机房设备用品及环境要求 （一）总机房的设备 1、电话交换机2、话务台3、电脑4、FCS酒店电话应用系统 5、传呼器发射台6、打印机7、定时钟8、记事牌（白板） （二）总机房的工作环境要求 四、总机服务内容及程序 （一）电话转接服务 （二）处理骚扰电话 总机服务情境训练 任务三、模拟电话叫醒服务 任务四、模拟电话留言服务 任务五、模拟保密服务与免打扰服务 LOGO — * — — * — LOGO — * — — * — — * — 第一章