酒店服务礼仪全套知识介绍.ppt

前厅上班时服务礼仪 前台迎宾 行李服务 总台接待 问询服务 电话总机 前厅迎宾 前厅部也称前台部、大堂部， 一般设在饭店最前部位置， 主要承担销售客房、联络和协调对客服务、为客人提供各类前厅服务，建立客帐,处理及提供信息和资料等一系列工作的综合性部门。 前台迎宾 迎宾服务主要负责宾馆进出大门的迎送工作。 主要礼仪有： 服饰挺括、华丽仪表整洁、仪容端庄大方，要精神饱满地站在正前，恭候宾客的光临； 见到宾客时，要立即主动迎上， 引导车辆停妥，接着一手拉开车门， 问候客人时要面带微笑,热情地说： “您好，欢迎光临！”并致15度鞠躬礼。 轻关车门，帮有行李的客人整理行李。 客人离店时，要引领车开到客人容易上车的位置，协助客人上车并向客人致意送别，欢迎客人下次光临。 行李服务 行李员的主要职责是负责 客人的行李接送工作 在工作中应做到： 着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗，精神饱满，思想集中。 客人抵达时，热情相迎，微笑问候。主动帮助客人提携行李，并问清行李件数。 陪同客人到总服务台办理入住手续时，应站在客人身侧后二三步处等候，看管好客人行李并随时接受接受宾客的吩咐。 （2）、握手姿势 身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸， 肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。 握手的顺序 握手的顺序就是指握手时谁先伸手 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手 握手的力度 一公斤的力， 可以捏碎一个鸡蛋 男士之间的握手 力度稍大 女士之间的握手 　　　　力度稍轻 握手的时间 1~3秒 （6）、目光 　注视对方的双眼 （7）、握手的位置 男士与男士握手 男士与女士握手 女士与女士握手  女士与女士握手 手指相握 男士握女士的手指  男士与男士握手 握手掌 虎口相对 （8）、握手时的表情 一般情况下，要自然地微笑。 对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！ （9）、握手时的语言 感谢时——感谢语 道歉时——道歉语 祝贺时——祝贺语 慰问时——慰问语 重逢时——问候语 欢迎时——欢迎语 安慰时——安慰语 再见时——告别语 4、握手的禁忌 （1） 忌用左手握手 　 （2）忌坐着握手 （3）忌戴有手套 （4）忌手脏 （5）忌交叉握手 　 （6）忌与异性握手用双手 　 （7）忌三心二一 考考你 判断对误 判断对误（答案） 正确：右手握手 错误 ：左手握手 判 断 对 错 判 断 对 错（答案） 错误：左手握手 判断对错 判断对错（答案） 错误：坐着握手 判断对错 小费 1.给小费要若无其事 2.在有些国家小费可以是实物 3.小费付给多少可看对方的态度 礼仪专家提醒您 如果不知要给多少钱的话， 就先随意给，如果服务生说“谢谢” 的话，就是差不多，如果说“非常感谢” 且带着微笑的话，下次就减少一点 小费 4.出租车的小费，大约是车资的10%~15% 5.洗手间的高额小费，是故意让客人看的 6.在私人家里也要给小费吗 7.其他应付给小费的人员 该不该收小费？ 对于该不该收小费，各个酒店有不同的规定。大部分的酒店明确规定不能索要小费，但是客人给小费时也不能拒绝；有的酒店是规定收了小费要全部上交；有的酒店规定不允许收客人小费，收了要给予处罚。 对于小费的管理尚处于一种自我控制，业内没有详细条文。 那些属于隐私？ 年龄大小 收入支出 健康状况 家庭住址 通讯方式 个人经历 所忙何事 恋爱婚姻 信仰政见 。。。 尊重个人隐私 不能打听个人隐私 对于个人隐私要进行保密，没有征得本人同意不能告知给外人 化妆的步骤 画眼线 画的方式为最靠近 眼睫毛处， 由外往内画线， 再有内往外划出向上 拉、提的线条。 刷睫毛膏