基于IPA评价的旅游微信营销满意度研究——以微信公众账号HebeiTourism为例.docVIP

基于IPA评价的旅游微信营销满意度研究——以微信公众账号HebeiTourism为例-农学论文 基于IPA评价的旅游微信营销满意度研究——以微信公众账号HebeiTourism为例 姚丽芬１，２，李庆辰３ （１．中国矿业大学管理学院，江苏 徐州 ２２１１１６； ２．河北经贸大学旅游学院，石家庄 ０５００６１； ３．河北省科学院地理科学研究所，石家庄 ０５００１６） 摘要：从微信用户满意的角度出发，构建了旅游微信营销满意度测评指标体系，并以河北省旅游局微信公众账号ＨｅｂｅｉＴｏｕｒｉｓｍ的微信营销为例，采用重要性－绩效复合分析（ＩＰＡ）工具，对该指标体系的２０项满意度因子进行了评价。结果显示，河北旅游微信公众账号的微信营销在“界面布局清晰、界面易于浏览、个人信息的安全性、推送信息准确、推送信息及时、推送信息真实可信、推送信息详细全面、信息对我出行有帮助”等多数特征项目上的实际感知和期望均得到用户的肯定；但是，在“界面能够体现河北旅游特点、隐私受到保护、界面自助信息使用方便快捷”等方面用户的满意度和期望值较低，是今后工作改进的重点。 关键词：旅游；微信营销；满意度；微信公众账号； ＩＰＡ 中图分类号：Ｆ０６２．５；Ｆ０６３．２ 文献标识码：Ａ 文章编号：０４３９－８１１４（２０１５）１８－4630－０5 ＤＯＩ：１０．１４０８８/ｊ．ｃｎｋｉ．ｉｓｓｎ０４３９－８１１４．２０１５．１８．０6１ Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ－pｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ Ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ Ｔｏｕｒｉｓｍ ＷｅＣｈａｔ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ：Ｔａｋｉｎｇ ＨｅｂｅｉＴｏｕｒｉｓｍ ＷｅＣｈａｔ Ｐｕｂｌｉｃ Ａｃｃｏｕｎｔｓ ａｓ Ｅｘａｍｐｌｅ ＹＡＯ Ｌｉ－ｆｅｎ１，２，ＬＩ Ｑｉｎｇ－ｃｈｅｎ３ （１．Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｃｈｉｎａ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｍｉｎｉｎｇ ＆ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｘｕｚｈｏｕ ２２１１１６，JiangsuＣｈｉｎａ； ２．Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｔｏｕｒｉｓｍ，Ｈｅｂｅｉ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ ａｎｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ，Ｓｈｉｊｉａｚｈｕａｎｇ ０５００６１，Ｃｈｉｎａ；３．Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ ｏｆ Ｇｅｏｇｒａｐｈｉｃａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅｓ， Ｈｅｂｅｉ Ａｃａｄｅｍｙ ｏｆ Ｓｃｉｅｎｃｅｓ，Ｓｈｉｊｉａｚｈｕａｎｇ ０５００１１，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ： Ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｖｉｅｗ ｏｆ Ｗｅｃｈａｔ ｕｓｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ， ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ Ｈｅｂｅｉ ｔｏｕｒｉｓｍ ＷｅＣｈａｔ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｗａｓ ｒｅ－ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌｉｚｅｄ． Ｔａｋｉｎｇ ＨｅｂｅｉＴｏｕｒｉｓｍ—— ｔｈｅ ｔｏｕｒｉｓｍ ＷｅＣｈａｔ ｐｕｂｌｉｃ ａｃｃｏｕｎｔｓ ｏｆ Ｈｅｂｅｉ ｔｏｕｒｉｓｍ ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ ａｓ ａｎ ｅｘａｍｐｌｅ， ａｎｄ ｕｓｉｎｇ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ－ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ａｎａｌｙｓｉｓ（ＩＰＡ）， ｔｈｅ ２０ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒｓ ｏｆ ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ ｗｅｒｅ ｅｖａｌｕａｔｅｄ． Ｒｅｓｕｌｔｓ ｓｈｏｗｅｄ ｔｈａｔ， ｆｏｒ ｍｏｓｔ ｏｆ ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒｓ， ａｃｔｕａｌ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ ａｎｄ ｅｘｃｅｐｔｉｏｎ ｅｘｃｅｅｄｅｄ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ， ａｎｄ ｎｏ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｔｔｅｎｔｉｏｎ ｗａｓ ｒｅｑｕｉｒｅｄ． Ｂｕｔ ｆｏｒ ａｓｐｅｃｔｓ ｏｆ Ｈｅｂｅｉｔｏｕｒｉｓｍ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ａｎｄ ｐｒｉｖａｃｙ ｐｒｏｔｅｃｔｉｏｎ， ｉｎｔｅｒｆａｃｅ ｓｅｌｆ－ｈｅｌｐ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ＇ｓ ｆａｓｔ ａｎｄ ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｔ ｔｏ ｕｓｅ， ｕｓｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ ｗａｓ ｌｏｗｅｒ ｔｈａｎ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ， ｉｎ ｆｕｔｕｒｅ ｗｏｒｋ ｉｔ＇ｓ ｎｅｅｄｅｄ ｔｏ ｌａｙ ｍｏｒｅ ｅｍｐｈａｓｉｓ ｏｎ ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｔｈｅｓｅ ａｓｐｅｃｔｓ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ： ｔｏｕｒｉｓｍ； ＷｅＣｈａｔ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ； ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ； ＷｅＣｈａｔ ｐｕｂｌｉｃ ａｃｃｏｕｎｔｓ； ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ－ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ａｎａｌｙｓｉｓ（ＩＰＡ） 收稿日期:2015-06-30 基金项目:河北省社会科